Tips: 9 Kỹ năng chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp nên xây dựng cho đội ngũ nhân viên

​​Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay thì việc chăm sóc và giữ chân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, trang bị cho nhân viên những kiến thức cần thiết trong việc chăm sóc khách hàng là cách để các doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Bài viết dưới đây, Bemo sẽ cung cấp cho doanh nghiệp 9 kỹ năng để để xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

1. Nhẫn nại

Đứng đầu danh sách các kỹ năng chăm sóc khách hàng là tính nhẫn nại, vì có muôn hình vạn trạng tính cách và tình huống mua hàng khác nhau. Đặc biệt, đối với ngành dịch vụ, đây là kỹ năng rất quan trọng để giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Sự nhẫn nại của đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm trong lòng khách hàng. Có được điều này, doanh nghiệp sẽ tạo ra sự uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.

2. Lắng nghe

Biết lắng nghe khách hàng nghĩa là doanh nghiệp đang tích cực đón nhận những phản hồi về sản phẩm, dịch vụ. Khi thực sự lắng nghe, quan sát khách hàng, nhân viên sẽ nắm được insight qua lời nói, âm điệu, ngôn ngữ cơ thể… từ đó đưa ra phương hướng giải quyết phù hợp cho nhu cầu/vấn đề của khách hàng. 

Ngoài việc đội ngũ chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe thì trong việc xây dựng đội ngũ kinh doanh các nhân viên kinh doanh cũng phải có kỹ năng lắng nghe này.

3. Thuyết phục khách hàng

Thuyết phục khách hàng là một trong những kỹ năng cần có của mỗi nhân viên để tạo niềm tin, sự an tâm và xây dựng hình ảnh chất lượng cho thương hiệu so với các đối thủ khác.

Đào tạo nhân viên thu thập thông tin và nắm bắt tâm lý khách hàng, xử lý tình huống nhanh nhạy, tăng kỹ năng giao tiếp, xây dựng sự tự tin, chuyên nghiệp, tạo cảm giác tin tưởng bằng sự chân thật… là những yếu tố giúp đội ngũ của bạn trở nên khác biệt trong môi trường kinh doanh cạnh tranh.

4. Kiến thức chuyên môn 

Khi nhân viên không am hiểu về sản phẩm, dịch vụ sẽ tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp và gây mất niềm tin cho khách hàng trong quá trình tiếp xúc và tư vấn. Điều này có thể khiến doanh nghiệp vụt mất khách hàng tiềm năng.

Thế nên, doanh nghiệp cần phải tăng cường đào tạo kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể tự tin giới thiệu, tư vấn cho khách hàng và đây cũng được xem là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

5. Linh hoạt xử lý tình huống

Khiếu nại và phản hồi tiêu cực với nhiều tình huống khác nhau từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, kỹ năng xử lý tình huống được xem là một yếu tố không thể thiếu. 

5 gạch đầu dòng dưới đây có thể giúp đội ngũ của bạn giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả:

• Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng với thái độ chú tâm. Nắm bắt vấn đề và mong muốn của khách.
• Thông cảm với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, tránh tranh cãi, điều này giúp giảm sự căng thẳng và khách hàng dễ tiếp nhận hướng xử lý hơn.
• Từ những thoả thuận, điều khoản khi mua hàng, giải thích và đưa ra giải pháp phù hợp với vấn đề của khách hàng và doanh nghiệp. Nên đưa ra nhiều hơn một giải pháp để khách hàng cảm thấy được quan tâm.
• Thực hiện giải pháp mà cả hai bên đã thống nhất 
• Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi đã xử lý khiếu nại để biết khách hàng có thật sự hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của mình. 

Trên thực tế, sẽ có nhiều tình huống đòi hỏi nhiều kỹ năng và quyền hạn hơn để giải quyết. Tuy nhiên, một đội ngũ chuyên nghiệp với kỹ năng xử lý khiếu nại hiệu quả sẽ là bàn đạp giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ.

6. Hiểu tâm lý khách hàng

Thành công của chuyên gia chăm sóc khách hàng là nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thể đưa ra các tư vấn phù hợp với mong muốn của khách. Nhu cầu của mọi khách hàng là khác nhau, nhưng điểm chung của họ là mong muốn nhận được sự phục vụ chuyên nghiệp.

Biết được họ cần gì, muốn gì sẽ giúp nhân viên gây ấn tượng và có kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả, mang về cho doanh nghiệp nhiều lợi nhuận cao.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng này đòi hỏi rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm để thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp nên có chính sách đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình.

7. Kiểm soát cảm xúc 

Phản kháng, tranh cãi với khách hàng không giải quyết được vấn đề mà còn làm mọi thứ trở nên tệ hơn. 

Vì vậy, giữ được bình tĩnh để đối mặt với cảm xúc, đòi hỏi quá đáng của khách hàng là một kỹ năng thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên mà doanh nghiệp nên quan tâm đào tạo.

8. Hiểu về doanh nghiệp

Thấu hiểu về doanh nghiệp là điều rất quan trọng trước khi tư vấn khách hàng, vì nhân viên phải nắm bắt chính sách, quyền lợi, quy trình giải quyết… để tự tin trao đổi, đưa ra quyết định trong vài tình huống nhất định với khách.

Nếu nhân viên không nắm rõ những thông tin này, quá trình tiếp xúc, trao đổi với khách hàng sẽ đem lại kết quả không tốt, từ đó đánh mất khách hàng tiềm năng.

9. Học hỏi liên tục

Một chuyên gia chăm sóc khách hàng phải học hỏi liên tục từ đồng nghiệp, va chạm thực tế, học cách bình tĩnh xử lý, biết thời điểm nào cần sự hỗ trợ…

Tham gia các khóa đào tạo của doanh nghiệp để nâng cao nghiệp vụ là một cách hiệu quả để trau dồi kiến thức, kỹ năng.

Điều này sẽ làm cho họ tự tin hơn khi làm việc với khách hàng, cũng như dễ dàng tìm ra cách giải quyết các tình huống khác nhau.

Trên đây là 09 kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản mà các nhân viên nên biết để nâng cao nghiệp vụ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần đào tạo nhân viên thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng. 

Ngoài những kỹ năng trên, công nghệ cũng là chìa khoá để việc quản lý trở nên hiệu quả hơn như quản lý mối quan hệ khách hàng, xây dựng lộ trình phát triển cho nhân viên…

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp như thế, hãy liên hệ với Bemo để được tư vấn và trải nghiệm bản demo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp!