Bemo Cloud mong muốn và hướng tới xây dựng dịch vụ CSKH tức thời, không gián đoạn có tính tương tác hai chiều. Theo đó, chúng tôi cam kết chất lượng dịch vụ đảm bảo hoạt động vận hành ổn định của phần mềm đối với khách hàng như sau:
1. Lỗi phần mềm: Các yêu cầu liên quan đến: lỗi hệ thống, lỗi giao diện, lỗi logic tính toán
LOẠI TICKET | CAM KẾT DỊCH VỤ |
| Lỗi nghiêm trọng bao gồm – Lỗi hệ thống làm không thể sử dụng được phần mềm – Lỗi liên quan đến bảo mật người dùng – Lỗi giao diện không thể thao tác được phần mềm | Trả lời và xử lý trong vòng 1h bất kể thời gian nào |
| Lỗi bình thường bao gồm – Lỗi logic làm kết quả tính toán sai – Lỗi đồng bộ thiếu dữ liệu | Trả lời: 01 ngày Xử lý: 03 ngày |
| Lỗi không nghiêm trọng – Lỗi liên quan đến việc hiển thị về giao diện, format – Lỗi xuất hiện trên các trình duyệt hay device quá cũ – Lỗi tương đương một yêu cầu chỉnh sửa về phần mềm – Lỗi không gây ảnh hưởng lớn, nhưng gây bất tiện cho người dùng | Trả lời: 01 ngày Xử lý: 03 ngày |
2. Nâng cấp tính năng: Các yêu cầu liên quan đến việc nâng cấp trải nghiệm, tính năng mới
| LOẠI TICKET | CAM KẾT DỊCH VỤ |
| Cải tiến trải nghiệm Yêu cầu không quá phức tạp nhằm mục đích làm cho trải nghiệm của khách hàng được tốt hơn | Trả lời: 03 ngày Xử lý: 07 ngày |
| Nâng cấp tính năng Yêu cầu của khách hàng dẫn đến việc phải nâng cấp một tính năng có sẵn | Trả lời: 03 ngày Xử lý: Không cam kết thời gian |
| Phát triển tính năng mới Yêu cầu của khách hàng tương đương với một tính năng hoàn toàn mới | Trả lời: 03 ngày Xử lý: Không cam kết thời gian |
3. Hướng dẫn & cài đặt: Các yêu cầu liên quan đến hướng dẫn sử dụng và cài đặt phần mềm
| LOẠI TICKET | CAM KẾT DỊCH VỤ |
| Hướng dẫn Yêu cầu hoặc câu hỏi hướng dẫn sử dụng tính năng phần mềm | Trả lời: 01h Xử lý: 04h |
| Cài đặt đơn giản Yêu cầu cài đặt đơn giản, thời gian thực hiện nhỏ hơn 01h làm việc | Trả lời: 04h Xử lý: 04h |
| Cài đặt phức tạp (tính phí) Các yêu cầu cài đặt phức tạp, thời gian thực hiện lớn hơn 01h như: cài đặt bảng chấm công, cài đặt bảng lương, cài đặt báo cáo, cài đặt quy trình mới … | Trả lời: 04h Xử lý: Tùy theo từng yêu cầu dịch vụ |
| Đối soát, hợp đồng Các yêu cầu liên quan đến hợp đồng, đối soát, tính phí, khuyến mại | Trả lời: 04h Xử lý: 24h |
| Kỹ thuật Các câu hỏi, yêu cầu liên quan đến kỹ thuật, hạ tầng như: tích hợp API, tích hợp phần mềm thứ khác, hạ tầng, bảo mật, backup dữ liệu hàng tháng … | Trả lời: 01 ngày Xử lý: Không cam kết, tùy theo từng case cụ thể |
***
ĐIỀU KHOẢN KHÁC
1. Quy định chung
- Định hướng CSKH: Bemo Cloud mong muốn và hướng tới xây dựng dịch vụ CSKH tức thời, không gián đoạn có tính tương tác hai chiều. Thỏa mãn các yêu cầu khách hàng dựa trên sự ưu tiên giải quyết các bài toán lớn, bài toán khó, bài toán nhiều khách hàng yêu cầu rồi đến giao diện trải nghiệm người dùng
- Lắng nghe mọi ý kiến: Bemo Cloud luôn lắng nghe mọi ý kiến nhằm cải tiến, nâng cấp hoặc phát triển tính năng mới của Qúy khách hàng. Bemo Cloud sẽ phân tích yêu cầu, dựa trên yêu cầu đó có hợp lý và cần thiết với đại đa số khách hàng không trước khi đưa ra quyết định nâng cấp hoặc phát triển yêu cầu đó. Bemo Cloud toàn quyền quyết định việc nâng cấp và phát triển tính năng phần mềm
- Đồng ý: Bemo Cloud đồng ý thực hiện, thời gian thực hiện do Bemo Cloud đưa ra và cam kết
- Từ chối: Bemo Cloud từ chối phát triển tính năng đó
- Đã có: Phần mềm đã có tính năng đó
- Ghi nhận: Bemo Cloud ghi nhận góp ý nhưng không cam kết về thời gian thực hiện
2. Kênh chăm sóc
- Kênh tiếp nhận: Ticket, Zalo, Facebook, Tổng đài CSKH…
- Kênh trả lời: Duy nhất trên module hỗ trợ24/7
- Bộ phận tiếp nhận: Bất kỳ nhân viên nào của BemoCloud
- Bộ phận trả lời: Nhân sự phụ trách tiếp nhậnticket
3. Thời gian CSKH
- Khung thời gian làm việc tiếp nhận và trả lời: 8h-20h hàng ngày bao gồm cả ngày nghỉ, lễ
- Khung thời gian làm việc để xử lý: 8h – 18h hàng ngày
- Thời gian trả lời và xử lý như bảng SLA
- Trong vòng 24h kể từ lúc gửi yêu cầu xác nhận hoàn thành, khách hàng không phản hồi thì hệ thống tự động xác nhận ticket
- Trong vòng sớm nhất 24h và và có tối thiểu 3 lần liên hệ với khách hàng không được, Bemo Cloud được quyền hủy ticket
