Chuyển đổi số của Domino’s: Hành trình lội ngược dòng từ suy thoái

Câu chuyện chuyển đổi số của Domino’s từng trở thành huyền thoại trong thị trường phân phối Pizza trên thế giới. Vậy Domino’s Pizza đã làm cách nào để giúp thương hiệu lội ngược dòng từ suy thoái, vươn lên trở thành thương hiệu Pizza đứng đầu? Để hiểu rõ hơn, chúng ta cùng nhau tìm hiểu về cuộc cách mạng của Domino’s Pizza qua bài viết dưới đây nhé. 

1. Thương hiệu Pizza số 1 thế giới Domino’s từng đứng trên bờ vực phá sản 

1.1 Tổng quan thương hiệu Domino’s 

Vào năm 1960, chuỗi thức ăn nhanh Domino’s được thành lập bởi Tom Monaghan và anh trai James tại Hoa Kỳ. Lúc ấy, Domino’s là một cửa hàng nhỏ được khai sinh dưới tên gọi là Daminick, đến năm 1967 mới đổi thành Domino’s Pizza. 

Hành trình chuyển đổi số thành công của Domino’s đã đưa thương hiệu này trở thành chuỗi thức ăn nhanh lớn thứ hai tại thị trường Mỹ (sau Pizza Hut). Hiện nay, Domino’s đã có hơn 17.000 cửa hàng tại 80 quốc gia trên thế giới như Úc, Ấn Độ, New Zealand, Hàn,…phân phối Pizza với cam kết táo bạo “You got 30 minutes” – Pizza sẽ đến tay bạn trong vòng 30 phút. 

Tại thị trường Việt Nam, Domino’s Pizza bắt đầu gia nhập vào năm 2010. Sau hơn một thập kỷ hoạt động kinh doanh, mặc dù là người đến sau nhưng Domino’s Pizza đã gặt hái được những thành công vang dội, trở thành thương hiệu Pizza dẫn đầu về giao hàng nhanh và cam kết chất lượng sản phẩm khi đến tay khách hàng.  

1.2 Giai đoạn Domino’s Pizza gặp khủng hoảng trầm trọng 

Đã từng đứng trên đỉnh vinh quang nhưng không phải con đường nào cũng trải đầy hoa hồng, Domino’s Pizza cũng đã gặp rất nhiều sóng gió, khủng hoảng trầm trọng, tưởng chừng như rơi vào bờ vực phá sản. 

Vào những năm cuối của thập niên 2000, Domino’s pizza liên tiếp vướng phải những vụ lùm xùm về chất lượng sản phẩm và dịch vụ kém. Hàng loạt khách hàng đã có những phản hồi tiêu cực về hương vị, nguyên liệu, chất lượng nước sốt,… 

Mặc dù Domino’s Pizza đã  kịp thời đưa ra nhiều chiến lược Marketing, nhưng việc nhận lại quá nhiều sự phàn nàn, bộ phận chăm sóc khách hàng chưa xử lý  thỏa đáng dẫn đến việc truyền thông thất bại, không thể dập tắt làn sóng tiêu cực từ khách hàng.

Doanh số sụt giảm, uy tín của thương hiệu bị ảnh hưởng nghiêm trọng, giá chứng khoán của Domino’s rớt thảm hại trên sàn, bị đối thủ cạnh tranh Pizza Hut vượt mặt trên thị trường phân phối Pizza. 

Những cơn sóng gió liên tiếp ập đến, tưởng chừng như ngôi sao Pizza một thời sẽ phá sản. Tuy nhiên, dưới sự lãnh đạo tài ba của CEO Patrick Doyle và ban lãnh đạo đã giúp Domino’s Pizza đứng dậy, tạo nên cú huých lội ngược dòng từ suy thoái.  

CEO Doyle quyết tâm đưa Domino’s Pizza dấn thân vào hành trình chuyển đổi số, mong muốn vực dậy thương hiệu thức ăn nhanh từng đỉnh cao một thời. Domino’s Pizza đã “tự soi, tự sửa” can đảm thừa nhận những lỗi sai trong thời gian vừa qua.

Họ đã thực hiện việc dán những lời phê bình của khách hàng lên trên tường của cửa hàng để tự kiểm điểm bản thân. Công ty bắt đầu đưa ra những nghiên cứu cải thiện chất lượng sản phẩm, quy trình giao hàng và tăng mức độ tương tác với người tiêu dùng.   

2. Chuyển đổi số của Domino’s –  Hành trình lội ngược dòng 

2.1 Định vị GPS  

Ban lãnh đạo đã quyết định lựa chọn xây dựng bộ phận Nghiên cứu và phát triển R&D, IT để làm bệ phóng giúp công cuộc chuyển đổi số của Domino’s thành công hơn. Năm 2008, Domino’s Pizza cho ra mắt phần mềm đầu tiên “Pizza Tracker” giúp khách hàng nắm được trạng thái pizza của mình đang ở giai đoạn nào, dễ dàng theo dõi được tiến trình đặt hàng, làm chủ được thời gian bản thân.  

Domino’s mở rộng ra hơn 150.000 địa điểm nhận hàng trong đó có rất nhiều địa điểm công cộng như bãi biển, công viên,… giúp khách hàng có thể đặt và nhận pizza bất cứ nơi nào khi họ có nhu cầu. Năm 2011, Domino’s Pizza phát triển thêm tính năng cho phép khách hàng đặt hàng khi đang di chuyển.  

Công ty luôn kích hoạt trạng thái sẵn sàng phục vụ, nhằm mong muốn đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đền bù những lỗi sai mà thương hiệu đã mắc phải trong thời gian vừa qua. 

2.2 Trí tuệ nhân tạo AI 

Chuỗi thức ăn nhanh Domino’s ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào quy trình hoạt động đặt hàng. Domino’s Pizza đã phát minh ra trợ lý ảo tên Dom – một con Bot đặt hàng dựa trên công nghệ AI. Khi khách hàng cần, Dom có thể giúp đặt hàng nhanh chóng bằng giọng nói. 

Trợ lý ảo Dom đã đem đến những trải nghiệm tốt hơn trong quá trình mua hàng, dễ dàng nắm bắt được thị hiếu khách hàng khi họ đăng nhập vào ứng dụng thông qua lịch sử đặt hàng. 

2.3 Đặt hàng trên đa nền tảng 

Những bước chuyển mình mạnh mẽ trong công cuộc chuyển đổi số của Domino’s đã giúp thương hiệu Pizza vượt qua khủng hoảng, doanh thu tăng lên đáng kể. Thừa thắng xông lên, Domino’s Pizza tiếp tục đưa ra những chiến dịch công nghệ trực tuyến. 

Năm 2015, Domino’s cho ra mắt Any Ware Ordering, ứng dụng cho phép đặt hàng thông qua bất cứ thiết bị thông minh nào như Đồng hồ thông minh, Tivi thông minh, Siri,… Any Ware còn phổ biến trên Amazon Echo và Alexa, Facebook Messenger và Google Home. 

Chỉ sau một năm, Domino’s tiếp tục ra mắt công chúng với ứng dụng Zero Click, chỉ cần một cú chạm, khách hàng đã có thể đặt được pizza cho mình, đơn giản hóa quy trình đặt hàng, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng. 

2.4 Tối ưu hóa quy trình giao hàng 

Domino’s Pizza thực hiện cuộc cách mạng trong giao hàng với hệ thống xe điện và xe tự lái. Khởi đầu chiến dịch bằng phát súng gây chấn động thế giới với việc giao hàng bằng máy bay không người lái, kế hoạch này sau đó đã tạm dừng vì vướng phải một số rào cản, nhưng hiệu quả truyền thông đem lại không hề nhỏ. 

Không dừng lại, Domino’s Pizza tiếp tục với chiến dịch giao hàng tự động cùng những chiếc xe không người lái của hãng Ford. Đồng thời công ty còn kết hợp với Rad Power Bikes cho ra mắt dòng xe đạp điện với công năng có thể giao 12 chiếc bánh pizza cùng một lúc. Với tính năng vượt trội, tốc độ lên đến 30 km/h, chiếc xe đạp điện này có thể vượt qua nhiều địa hình phức tạp, tiết kiệm chi phí. 

Sự ra mắt của những “chiến thần shipper” đã để lại ấn tượng khá tốt, tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm quy trình giao hàng mới của Domino’s Pizza. 

2.5 Thiết kế Pizza theo cách riêng của khách hàng 

Năm 2014, Domino’s Pizza ra mắt ứng dụng Pizza Mogul, cho phép khách hàng trải nghiệm cảm giác trở thành đầu bếp pizza trực tuyến, khách hàng có thể thiết kế pizza theo cách riêng bằng cách tự lựa chọn topping bất kỳ, sau đó tự đặt tên và chia sẻ rộng rãi trên cộng đồng mạng xã hội. 

Nếu sản phẩm có người mua, khách hàng sẽ được trả tiền trên mỗi chiếc pizza bán được. Đã có rất nhiều khách hàng nhận được từ 0,22 USD đến 3,69 USD cho thành phẩm họ đã tạo ra thông qua công nghệ. Đây là một chiến dịch khá hay trong Chuyển đổi số của Domino’s giúp tiếp cận gần hơn với thị hiếu tăng sự tương tác và mức độ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu. 

 3. Những trái ngọt được thu hoạch trong hành trình chuyển đổi số  

Hành trình chuyển đổi số  của Domino’s đã giúp thương hiệu vực dậy ngay trên bờ vực suy thoái. Theo báo cáo hằng năm từ năm 2010 đến 2018, mức độ tăng trưởng kép đạt gần 11%. Trong đó, năm 2010 doanh thu 1,5 tỷ USD, đến năm 2018 tăng lên 3,4 tỷ USD, đồng thời giá cổ phiếu trên sàn cũng tăng gấp 32 lần. 

Khi dịch Covid bùng nổ, việc thực hiện chuyển đổi số trước đây đã trở thành nền tảng giúp Domino’s chiếm ưu thế trong thị trường phân phối pizza, doanh thu đạt 3,61 tỷ USD, vươn lên vị trí hàng đầu trong bảng xếp hạng chuỗi nhà hàng pizza. 

Phát minh ra những phần mềm và chương trình truyền thông tăng mức độ tương tác, tiếp cận gần hơn với thị hiếu người mua, giúp khách hàng trải nghiệm quy trình mua hàng tốt hơn. Domino’s Pizza đã dần lấy lại niềm tin cũng như mức độ uy tín trong lòng khách hàng. 

Hành trình chuyển đổi số của Domino’s Pizza được thực hiện xuyên suốt, không ngừng nghỉ với những phần mềm mới và chiến dịch truyền thông. Mặc dù, không phải chương trình nào cũng đem lại thành công, nhưng Domino’s Pizza xem đó là bài học để tiếp tục thay đổi, cải thiện nhiều hơn.  

Nhờ vào hành trình chuyển đổi số, Domino’s đã lội ngược dòng từ suy thoái trở thành thương hiệu Pizza số 1 thế giới, còn doanh nghiệp của bạn đã tìm được cách vượt qua được khó khăn đang gặp phải? BEMO mong muốn đồng hành, đưa ra những giải pháp chuyển đổi số hiệu quả, giúp doanh nghiệp bức phá thành công hơn trên thị trường. Liên hệ với BEMO qua hotline 0865 994 039 hoặc email support@bemo.com để được nhân viên tư vấn trực tiếp.