ドミノ・ピザのデジタル変革：不況からの回復の道のり
ドミノ・ピザのデジタル変革ストーリーは、世界のピザ流通市場で伝説となっています。では、ドミノ・ピザはどのようにして不況を逆転させ、ピザのトップブランドになることができたのでしょうか?より理解を深めるために、以下の記事を通じてドミノ・ピザの革命について学んでみましょう。
1. 世界一のピザブランドであるドミノ・ピザは、かつて倒産の危機に瀕していました。
1.1 ドミノ・ピザのブランド概要
1960年、ファーストフードチェーンのドミノ・ピザはトム・モナハンとその兄弟ジェームズによって米国で設立されました。当時、ドミノ・ピザはダミニクという名前で誕生した小さな店でしたが、1967年にドミノ・ピザに変更されました。
ドミノ・ピザのデジタル変革の取り組みが成功したことにより、このブランドは米国市場でピザハットに次ぐ第 2 位のファーストフード チェーンとなりました。現在、ドミノ・ピザはオーストラリア、インド、ニュージーランド、韓国など世界80か国以上に17,000以上の店舗を展開し、「You got 30 minutes」という大胆なこだわりでピザを配達しています。30分以内にピザをお届けします。
ベトナム市場への参入と危機からの逆転：Domino’s Pizzaのデジタル変革の物語
1.1 ベトナム市場への参入
Domino’s Pizza は2010年、ベトナム市場に参入しました。後発のブランドでありながら、10年以上の事業運営を経て、迅速な配達と商品品質へのこだわりを武器に大きな成功を収め、ピザ配達業界のリーディングブランドとしての地位を築き上げました。
1.2 Domino’s Pizzaが直面した深刻な危機
一時は栄光の頂点に立ったDomino’s Pizzaですが、その道のりは常に順風満帆だったわけではありません。2000年代後半、同社は深刻な危機に直面しました。
具体的には、商品の品質やサービスの悪化に関する騒動が相次ぎ、ソースの味、原材料、ピザの風味などについて、顧客から多くの否定的なフィードバックが寄せられました。
当時、Domino’s Pizzaはマーケティング戦略を打ち出してはいたものの、カスタマーサポート部門の対応が不十分だったため、悪い口コミが収まらず、ブランドイメージが大きく損なわれました。
その結果、売上の減少、株価の大暴落、ブランドの信頼失墜といった事態に陥り、競合であるPizza Hutに市場シェアで大きく差をつけられることになりました。
破綻寸前まで追い込まれた同社を救ったのが、**CEO パトリック・ドイル（Patrick Doyle）**のリーダーシップでした。
彼はDomino’s Pizzaの改革に乗り出し、「デジタルトランスフォーメーション（DX）」によってブランドの再生を図ります。同社は、自らの過ちを認め、改善のために積極的に動き出しました。
中でも注目すべきなのは、店舗の壁に顧客の批判コメントを貼り出すという“自己反省”の姿勢を示したことです。さらに、商品品質の見直し、配送プロセスの改善、顧客との接点強化のための調査研究を積極的に実施しました。
2. Domino’sのデジタル変革：逆境からの逆転劇
2.1 GPS追跡システムの導入
Domino’s Pizzaは、DX成功のために研究開発（R&D）部門とIT部門の強化に着手しました。
その第一歩として、2008年に「Pizza Tracker」というソフトウェアを開発・導入しました。このツールにより、顧客は自分が注文したピザが現在どの段階にあるかをリアルタイムで把握でき、時間の管理もしやすくなりました。
2.2 人工知能（AI）の導入と注文プロセスの革新
Domino’s Pizza はサービスをより便利にするため、15万か所以上の受け取り地点を設置しました。その中には、ビーチ、公園などの公共スペースも含まれており、顧客は「どこでもピザを受け取る」ことができるようになりました。
さらに、2011年には、移動中でも注文ができる機能を開発し、ライフスタイルに合わせた柔軟な注文体験を実現しました。
同社は、過去の過ちを償うかのように、「いつでもサービス提供可能」な体制を整え、顧客満足度を最優先に考えた運営を行っています。
2.3 AI活用：バーチャルアシスタント「Dom」の登場
Domino’sは、注文プロセスにもAI（人工知能）技術を導入。
独自に開発した**AIベースのバーチャルアシスタント「Dom」**は、音声操作によるスムーズな注文を可能にし、ユーザーの利便性を大幅に向上させました。
「Dom」はユーザーの注文履歴をもとに嗜好や傾向を把握し、よりパーソナライズされた提案を行うこともでき、注文体験の質を飛躍的に高めました。
2.4 マルチプラットフォームでの注文システム
Domino’s Pizza のデジタル変革はここで止まりません。危機を乗り越え、売上を回復させた同社は、さらにオンラインテクノロジー戦略を強化しました。
その結果、2015年には**「AnyWare Ordering（エニウェア・オーダリング）」**という革新的な注文プラットフォームを発表しました。これは、スマートウォッチ、スマートTV、Siri、Amazon Echo、Alexa、Facebook Messenger、Google Homeなど、あらゆるスマートデバイスからピザを注文できるシステムです。
この取り組みによって、Domino’sは「いつでも、どこでも、どのデバイスでも注文可能なピザブランド」としての地位をさらに強固なものにしました。
ゼロクリック注文アプリの登場
その翌年、Domino’s はさらに進化を遂げ、「Zero Click」アプリを発表しました。このアプリは、アプリを起動してワンタップするだけで注文が完了する仕組みとなっており、注文プロセスを大幅に簡略化し、顧客の時間を最大限に節約しました。
2.5 配達プロセスの最適化
Domino’s Pizza は配達方法の革命にも着手しました。最初のインパクトとして登場したのが、ドローンによる配達でした。実際には法的な障壁により一時中止となったものの、このキャンペーンは非常に大きな話題と注目を集める効果をもたらしました。
その後もDomino’s は革新を止めず、Ford社の自動運転車を使った配達の実験や、Rad Power Bikes社と連携して開発された電動配達自転車の導入を進めました。この電動自転車は、一度に12枚のピザを運べる能力を持ち、最高時速30kmで複雑な地形も走行可能、しかもコスト削減にも貢献します。
これらの「未来型デリバリー」の導入により、顧客満足度の向上に大きく寄与し、Domino’s の配達サービスの革新性が際立つ結果となりました。
2.6 顧客がピザをデザインできるアプリ：Pizza Mogul
2014年、Domino’s Pizzaは**「Pizza Mogul」**という革新的なアプリを発表しました。このアプリでは、顧客が自分でトッピングを選んでオリジナルピザを作成し、名前を付けてSNSで共有することができます。
さらに驚くべきは、そのピザが売れた場合、顧客に報酬が支払われる仕組みです。実際にこのアプリを通じて、0.22ドルから3.69ドルの収益を得たユーザーも登場し、ピザ愛好者との間に新しい関係性が生まれました。
この取り組みは、顧客とのインタラクティブな関係性を強化し、ブランドへの愛着とエンゲージメントを高めるデジタル戦略として成功を収めました。
3. デジタルトランスフォーメーションの「成果」
Domino’s のデジタル変革の旅は、破綻寸前のブランドを劇的に立て直すきっかけとなりました。
2010年から2018年までの年次報告書によると、年平均成長率（CAGR）は約11%に達し、2010年の売上は15億ドル、2018年には34億ドルへと倍増。
さらに、株価は32倍に上昇し、Domino’s Pizza は再び業界のトップランナーとしての地位を確立しました。
コロナ禍での優位性とDomino’sのデジタル変革の継続
新型コロナウイルスが世界的に蔓延した際、Domino’s がそれ以前から取り組んでいたデジタル変革が大きな強みとなりました。この基盤が功を奏し、同社の売上は36.1億ドルに達し、ピザチェーン業界のトップに躍り出ることとなりました。
Domino’s は、顧客とのインタラクションを高めるソフトウェアやマーケティングプログラムを次々に開発し、消費者のニーズにより近づいたサービス体験を提供してきました。こうした取り組みにより、ブランドへの信頼と評価を徐々に回復していったのです。
Domino’s のデジタル変革は一過性のものではなく、常に進化を続けるプロセスとして捉えられています。すべてのプログラムが成功したわけではありませんが、失敗を教訓とし、さらに改善・革新を重ねてきました。
その結果、Domino’s は倒産寸前から世界No.1ピザブランドへと復活を遂げました。
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