Thấu hiểu hành trình khách hàng – chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược thông minh và hiệu quả hơn

Thiếu đi hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải chật vật trên con đường tìm ra giải pháp marketing hiệu quả để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân người dùng lâu hơn. Trong bài viết sau đây, hãy cùng BEMO tìm hiểu chi tiết về khái niệm trên, các mô hình cơ bản và các bước cụ thể để xây dựng hành trình của khách hàng nhé.

1. Hành trình khách hàng (Customer Journey) là gì?

Hành trình khách hàng bao gồm các hành vi của khách hàng trước và sau khi họ tiến hành đặt mua sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu. Khi đã thấu hiểu tường tận hành trình quan trọng này, doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và khiến họ đồng hành cùng thương hiệu lâu hơn. 

Cụ thể, hành trình khách hàng sẽ cung cấp chi tiết cho doanh nghiệp về những điểm chạm quan trọng (touch-points), cảm nhận và tương tác của khách hàng với thương hiệu trên tất cả các hệ thống kênh bán hàng.

Ngay sau đây, hãy cùng BEMO tìm hiểu về một số hành trình của khách hàng căn bản nhé.

• Thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram,… khách hàng biết đến sản phẩm và thương hiệu của bạn.
• Website của doanh nghiệp bạn xuất hiện ở vị trí đầu tiên trên Google khi khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự.
• Khách hàng tìm hiểu thương hiệu thông qua website và quyết định đăng ký form để được cung cấp thông tin chi tiết hơn về sản phẩm, dịch vụ.
• Khách hàng chủ động gọi điện tới bộ phận sales hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để đăng ký trải nghiệm sản phẩm.
• Email marketing cũng là một chiến lược thông minh để doanh nghiệp gia tăng tương tác với khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu bền hơn.
• Người dùng không đồng hành cùng doanh nghiệp nữa (Trong trường hợp này, doanh nghiệp tìm ra lý do chính xác).
• Khách hàng tiếp tục ủng hộ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi bị thu hút bởi nhiều ưu đãi hấp dẫn thông qua các nền tảng như mạng xã hội hoặc email.

2. Mô hình hành trình khách hàng ACCRA hay ACPRA

Một số mô hình hành trình khách hàng phổ biến hiện nay có thể kể đến như AIDA, ACC, ACCSR hay 5A. Trong bài viết này, BEMO sẽ cùng bạn tìm hiểu chi tiết về ACCRA hay ACPRA – mô hình hành trình của khách hàng được được ứng dụng rộng rãi trong thời đại công nghệ hiện nay bởi sự phân chia giai đoạn đầy đủ và thông minh của nó.

ACCRA – cũng có cách gọi khác là ACPRA (khi thay thế chữ C thứ 2 – Conversion bằng P – Purchase, tuy nhiên không thay đổi về nghĩa) là mô hình nâng cấp của ACC có bổ sung thêm R và A.

• A- Awareness (nhận thức): Khách hàng bắt đầu biết đến sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu.
• C – Consideration (cân nhắc): Khách hàng tìm hiểu chi tiết hơn về thông tin sản phẩm, dịch vụ, tiến hành một số so sánh và đánh giá.
• C – Conversion (chuyển đổi): Khách hàng đi tới quyết định trả phí để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.
• R – Retention (mua lại): Khách hàng sẽ tiếp tục đặt mua lại sản phẩm, dịch vụ sau khi có trải nghiệm tốt.
• A – Advocacy (giới thiệu): Nếu khách hàng trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm và cảm thấy hài lòng, họ sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn tới những người khác.

3. Cách xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả

Hãy cùng BEMO khám phá 5 bước đơn giản để xây dựng hành trình của khách hàng hiệu quả nhé.

3.1. Bước 1: Xác định chính xác mục tiêu của doanh nghiệp

Trước khi thiết lập các điểm chạm cho bản đồ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành vạch ra các mục tiêu của mình, có thể là gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng hoặc nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu,…

3.2. Bước 2: Thấu hiểu khách hàng

Doanh nghiệp cần thu thập đầy đủ dữ liệu về khách hàng của mình để hiểu chính xác về hành vi của họ, xác định thị trường tiềm năng, từ đó hoạch định ra những chiến lược marketing thông minh và hiệu quả hơn.

3.3. Bước 3: Liệt kê các cách thức tương tác với khách hàng

Tương tác đều đặn giữa khách hàng và thương hiệu thông qua các nền tảng mạng xã hội và email marketing là vô cùng quan trọng. Bởi trong quá trình này, khách hàng có sự kết nối và cơ hội hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ và giá trị mà doanh nghiệp muốn mang lại.

3.4. Bước 4: Kiểm tra hành trình của khách hàng

Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng CRM để dễ dàng thu thập dữ liệu khách hàng, từ đó phân tích chi tiết để tìm ra giải pháp marketing phù hợp và thông minh nhất.

3.5. Bước 5: Tinh chỉnh bản đồ hành trình của khách hàng

Việc chỉnh sửa bản đồ hành trình của khách hàng là điều vô cùng cần thiết nếu doanh nghiệp của bạn có bất kỳ sự thay đổi nào. Chia nhỏ bản đồ thành các giai đoạn giúp bạn dễ dàng đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng hơn dù họ đang ở đâu trên hành trình.

BEMO hy vọng rằng bài viết trên đã cung cấp cho độc giả những thông tin hữu ích nhất về hành trình khách hàng – mảnh ghép không thể thiếu để doanh nghiệp thu hút lượng người dùng đông đảo hơn. Chúng tôi tự hào là nơi cung cấp những giải pháp chuyển đổi số hiệu quả với mức phí vô cùng hợp lý. Hãy liên hệ ngay cho BEMO qua hotline 0865 994 039 hoặc email support@bemo.cloudđể được hỗ trợ tận tình nhé.