カスタマージャーニーを理解する – 企業がよりスマートで効果的な戦略を構築するための鍵

顧客ジャーニーがなければ、企業は効果的なマーケティングソリューションを見つけてコンバージョン率を高め、ユーザーを長期的に維持するのに苦労することになります。この記事では、BEMOと一緒に顧客ジャーニーの概念、基本的なモデル、およびその構築手順について詳しく見ていきましょう。

1. 顧客ジャーニー（Customer Journey）とは？

顧客ジャーニーとは、顧客がブランドの商品やサービスを購入する前後のすべての行動を指します。この重要なプロセスを深く理解することで、企業は顧客体験を向上させる効果的なマーケティング戦略を策定し、顧客のブランドへのロイヤルティを高めることができます。

顧客ジャーニーの研究は非常に重要な役割を果たします。（出典：blog.hearme.vn）

具体的には、顧客ジャーニーは、企業が販売チャネル全体における顧客との重要な接点（タッチポイント）、感情、インタラクションを詳細に把握するのに役立ちます。

以下は基本的な顧客ジャーニーの例です：

• FacebookやInstagramなどのSNSを通じて、顧客が製品やブランドを認知する。

• 顧客がGoogleで商品情報を検索した際、御社のウェブサイトが検索結果の上位に表示される。

• 顧客がウェブサイトでブランド情報を調べ、詳細情報を得るためにフォームに登録する。

• 顧客が自ら営業部門やカスタマーサポートに連絡して製品を体験する。

• Eメールマーケティングを通じて顧客との関係を深める。

• ユーザーが離脱する（この場合、企業はその理由を分析）。

• SNSやメールを通じて魅力的なプロモーションを見て、再度購入する。

2. ACCRA（またはACPRA）モデルとは？

現在広く使われている顧客ジャーニーモデルには、AIDA、ACC、ACCSR、5Aなどがあります。この記事では、テクノロジー時代において最も包括的で効果的なモデルの一つであるACCRA（またはACPRA）について詳しく紹介します。

ACCRAは、ACCモデルにRetention（再購入）とAdvocacy（推奨）を加えた進化版です。また、「Conversion（転換）」の代わりに「Purchase（購入）」を使用することでACPRAと呼ぶ場合もありますが、意味は同じです。

• A – Awareness（認知）：顧客がブランドの商品やサービスの存在を知る段階。

• C – Consideration（検討）：詳細情報を調べ、他社と比較検討する段階。

• C – Conversion（転換）：料金を支払って商品やサービスを試す決断をする段階。

• R – Retention（再購入）：体験に満足し、再度購入する段階。

• A – Advocacy（推奨）：満足した顧客が他者にブランドを勧める段階。

3. 顧客ジャーニーを構築する5つのステップ

3.1 ステップ1：企業の目標を明確にする

顧客ジャーニーマップを設計する前に、コンバージョン率向上やブランド認知度アップなどの具体的な目標を設定しましょう。

3.2 ステップ2：顧客を深く理解する

顧客データを収集して行動を把握し、ターゲット市場を特定して効果的なマーケティング戦略を立てましょう。

3.3 ステップ3：顧客とのインタラクション手段を整理する

SNSやメールマーケティングなど、顧客との継続的なコミュニケーションを維持することで、ブランド理解を深めてもらうことができます。

3.4 ステップ4：顧客ジャーニーの検証

CRM（顧客関係管理）システムを活用して顧客データを収集・分析し、最適なマーケティングソリューションを導き出しましょう。

3.5 ステップ5：顧客ジャーニーマップの最適化

顧客ニーズの変化に応じてジャーニーマップを柔軟に見直しましょう。段階ごとに分けて設計すれば、各フェーズの顧客ニーズにより適切に対応できます。

BEMOでは、この記事が皆様にとって顧客ジャーニーに関する有益な情報となることを願っています。顧客ジャーニーは、多くのユーザーを引き付けるために欠かせない要素です。BEMOは、リーズナブルな価格で効果的なデジタル変革ソリューションを提供しています。ぜひお気軽に、電話（0865 994 039）またはメール（support@bemo.cloud）にてお問い合わせください。