Nhìn lại thành công trong chuyển đổi số giúp đế chế tỷ đô Starbucks vượt qua khủng hoảng tài chính 2008

Sau 52 năm kể từ khi cửa hàng đầu tiên được khai trương tại Seattle, Washington, thương hiệu Starbucks hiện tại đã trở nên nổi tiếng bậc nhất trên thế giới. Tuy nhiên, ít ai biết rằng, Starbucks cũng từng phải đối mặt với  nhiều sóng gió trong bối cảnh suy thoái tài chính tại Mỹ năm 2008. Hàng loạt cửa hàng của Starbucks đã phải đóng và hàng chục nghìn nhân viên rơi vào cảnh thất nghiệp. Để hồi sinh đế chế tỷ đô Starbucks, ban lãnh đạo công ty đã đưa ra quyết định kịp thời, táo bạo và sáng suốt, đó là: Chuyển đổi số. 

1. Giới thiệu tổng quan về thương hiệu tỷ đô Starbucks

Starbucks mở cửa hàng đầu tiên vào năm 1971 tại Seattle, Mỹ. Thương hiệu tỷ đô được thành lập bởi một giáo viên tiếng Anh, một giáo viên lịch sử và một nhà văn. Tên thương hiệu được lấy cảm hứng từ tên trong cuốn tiểu thuyết Moby Dick. Giám đốc điều hành của Starbucks hiện nay là Howard Schultz. 

Sau gần 52 năm thành lập, Starbucks luôn là thương hiệu dẫn đầu thị trường về doanh số bán lẻ cà phê. Đồng thời, được xếp vào nhóm những thương hiệu mạnh và uy tín nhất tại Mỹ và trên thế giới.

Hiện Starbucks sở hữu hơn 32 nghìn điểm bán tại hơn 80 quốc gia. Để có được thành công như ngày hôm nay, đế chế tỷ đô này cũng từng đối mặt với không ít cuộc đại khủng hoảng. 

2. Starbucks và hành trình chuyển đổi số thành công

Starbucks bắt đầu những bước đi đầu tiên trong hành trình chuyển đổi số của mình từ những năm 2007 – 2008. Đây cũng chính là thời điểm diễn ra cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ dẫn đến suy thoái kinh tế toàn cầu. 

Trong bối cảnh khó khăn chồng chất khó khăn, Starbucks đã buộc phải đóng cửa gần 1 nghìn cửa hàng và sa thải hơn 10 nghìn nhân viên.

Năm 2008 chứng kiến sự sụt giảm đáng kể của thu nhập ròng và lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu. Cụ thể là thu nhập ròng giảm 679 triệu USD còn 315 triệu USD. Lợi nhuận cũng giảm đến 16%, từ 29% xuống còn 13%.

Giữa bối cảnh rối ren này, lãnh đạo của thương hiệu đã có quyết định gây sốc là tái thiết Starbucks thành công ty công nghệ bán cà phê đầu tiên trên thế giới. Các nước đi trong hành trình chuyển đổi số của Starbucks bao gồm: 

• Starbucks Digital Ventures (SDV) được thành lập 

SDV sẽ đóng vai trò là trung tâm nghiên cứu về công nghệ. Mục đích tập trung nghiên cứu và triển khai các dự án số hóa cho Starbucks vào năm 2008. SDV đặc biệt ở chỗ được xây dựng như một bộ phận độc lập hoàn toàn với Starbucks.

Điều này cho phép các ý tưởng tại SDV được triển khai một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn trong bối cảnh Starbucks rối như tơ vò và bộ máy hoạt động quá cồng kềnh. 

• Sự ra đời của website My Starbucks Ideas (MSI) năm 2008 

Đây là ý tưởng đã được SDV thai nghén với mục đích thu hút và tiếp cận đông đảo khách hàng hơn. Website giống như một chiếc cầu nối để khách hàng của Starbucks thoải mái nêu ra những quan điểm thú vị.

Nhờ đó,  nâng cao trải nghiệm cho chính mình cũng như những người khác. Các ý tưởng nhận được số lượt bầu chọn cao nhất từ cộng đồng người dùng Starbucks sẽ được đề xuất lên ban quản lý thương hiệu xét duyệt và triển khai thực tế.  

Nhờ có MSI, Starbucks tìm được nhiều giải pháp khả thi nhằm mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình khi trở thành đơn vị đi đầu thời bấy giờ trong việc cung cấp wifi miễn phí; cung cấp các ấn phẩm trả phí từ những hãng truyền thông nổi tiếng thông qua Starbucks Digital Network; thiết kế chương trình drive-through dành cho các khách hàng đang sử dụng phương tiện giao thông và còn rất nhiều chương trình khuyến mãi Happy Hour hấp dẫn khác.  

• Ứng dụng trên điện thoại là MyStarbucks (mS) và My Starbucks Mobile Card (MSMC)  

Hai ứng dụng dành cho di động là myStarbucks (mS) và My Starbucks Mobile Card (MSMC) ra đời lần lượt vào 9/2009 và 1/2011. Mục tiêu là hỗ trợ khách hàng sở hữu thẻ thành viên của thương hiệu này.

Ứng dụng cho phép người dùng quản lý được tài khoản thẻ thành viên; tra cứu số dư thẻ trên điện thoại; kiểm tra trạng thái điểm thưởng; tìm các cửa hàng  Starbucks gần nhất và thanh toán các đơn đặt qua thẻ thành viên cực nhanh và tiện.  

Chỉ sau gần 2 năm ra mắt, có số người dùng bộ đôi ứng dụng lên đến 9 triệu người. Tính riêng năm 2012, doanh thu thanh toán online trên điện thoại của Starbucks đã cán mốc 30 triệu USD.  

• Digital Flywheel – Công cụ chuyển đổi số có 1-0-2 của Starbucks 

Sau khi nhận thức được tiềm năng khổng lồ đến từ thị trường thương mại điện tử, Starbucks đã tung ra chiến lược số hóa tiêu biểu nhất của mình là “Digital Flywheel”. 

Mục tiêu cho sự ra đời của công cụ độc nhất vô nhị này giúp Starbucks kết nối với khách hàng một cách sâu sắc hơn, gia tăng doanh thu và lợi nhuận theo cách mạnh mẽ nhất. Chiến lược này xoay quanh nền tảng di động và được tạo nên thông qua 4 yếu tố chính:

• Rewards hay chính sách đãi ngộ hấp dẫn  

Chính sách tích điểm thưởng dành cho các khách hàng trung thành đã được các nhà bán lẻ áp dụng từ lâu. Và Starbucks cũng áp dụng chính sách đó cho tất cả khách hàng sở hữu tài khoản thành viên của mình. Mỗi 1 USD chi cho sản phẩm của Starbucks, khách hàng sẽ nhận được 2 điểm thưởng.  

Số điểm thưởng này về sau sẽ quy đổi thành đồ ăn hoặc đồ uống miễn phí tại Starbucks. Thậm chí là các sản phẩm nằm ngoài hệ thống cửa hàng. Khi các thành viên thu được lượng sao đạt mức yêu cầu sẽ được nâng hạng thẻ thành viên.

Tính đến năm 2018, có 18% trong số 75 triệu thành viên active của Starbucks sử dụng chương trình tích điểm đổi thưởng này.  

• Personalization hay cá nhân hóa việc liên lạc với khách   

Đây là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong chiến lược “Digital Flywheel”. Không đơn giản chỉ là ghi tên khách lên trên cốc, thương hiệu tỷ đô đã tiến một bước xa hơn là dựa vào lịch sử mua hàng trên ứng dụng để cá nhân hóa.  

Dựa vào những thông tin ghi nhận lại được này, Starbucks dễ dàng nắm bắt được sở thích, thói quen mua sắm của khách để đưa ra những khuyến mãi phù hợp cho từng cá nhân, thúc đẩy họ mua nhiều hơn các sản phẩm của Starbucks. 

Năm 2016 ghi dấu ấn khi Starbucks áp dụng công nghệ AI vào việc gửi email cá nhân. Trước khi sử dụng công nghệ này, Starbucks chỉ gửi được 30 mẫu email khác nhau cho các khách hàng của mình.

Sau quá trình thực nghiệm, thương hiệu này đã có thể tự động tạo và gửi 400 nghìn mẫu email được cá nhân hóa hoàn toàn đến khách hàng dựa trên thời gian thực.  

• Payment – Cho phép người dùng thanh toán dễ dàng 

Starbucks mang đến trải nghiệm thanh toán hoàn hảo cho thực khách của mình. Khi sử dụng dịch vụ tại Starbucks, khách hàng có đến 4 lựa chọn khi thanh toán như sau: Trả bằng tiền mặt; thanh toán qua thẻ thành viên; sử dụng ví điện tử Starbucks (liên kết được với thẻ tín dụng, Apple Pay, Paypal và Chase) để thanh toán; hay quét mã barcode và thẻ tín dụng. 

• Ordering – Đặt bàn thuận tiện, dễ dàng 

Digital Flywheel ưu tiên xây dựng hệ thống đặt bàn hay đặt hàng nhanh chóng cho người dùng. Tiêu biểu nhất phải kể đến Mobile Order & Pay. Khách chủ động tạo đơn trên điện thoại rồi qua cửa hàng trực tiếp lấy đồ.

Hình thức này giúp khách tiết kiệm nhiều thời gian, nhất là tránh việc phải xếp hàng giờ cao điểm. Hình thức này hiện đang chiếm đến 11% lượng giao dịch tại Mỹ.

Năm 2017, Starbucks còn tung ra trợ lý ảo là My Starbucks barista cho phép người dùng đặt đồ và thanh toán chỉ bằng giọng nói với trợ lý ảo.

3. Doanh nghiệp F&B học được gì từ sự quyết liệt trong chuyển đổi số của Starbucks 

Starbucks chính là hình mẫu rất đáng để cho các doanh nghiệp F&B lưu tâm và học hỏi về quá trình chuyển đổi số. Vậy đâu là những bài học có thể đúc rút lại được từ thương hiệu đình đám Starbucks? Hãy cùng điểm qua xem nhé: 

• Nỗ lực chuyển đổi số phải lấy khách hàng làm trọng tâm:

Để đạt được thành công như ngày hôm nay, Starbucks đã phải nỗ lực nâng tầm trải nghiệm khách hàng của họ. 

• Cố gắng cá nhân hóa tất cả nỗ lực chuyển đổi số:

Bước đi đầu tiên trong hành trình khởi động cho quá trình chuyển đổi số của Starbucks chính là website trưng cầu ý kiến khách hàng. Nhờ đó, họ có thể cá nhân hóa thương hiệu sao cho phù hợp với số đông khách hàng sử dụng.  

• Lựa chọn hàng đầu khi tiếp cận khách hàng vẫn là Marketing 1:1:

Thông qua các chương trình khách hàng thân thiết hay ứng dụng di động, Starbucks đã có thể nắm bắt được chân dung khách hàng giống như cách mà Facebook hay Google đang làm.

Nhờ đó, họ có thể đưa ra những lời mời hay chương trình khuyến mãi hấp dẫn khiến khách hàng khó lòng bỏ qua.   

• Đầu tư xây dựng hệ sinh thái ứng dụng trên nền tảng di động:

Thị trường người dùng sử dụng điện thoại thông minh là miếng mồi béo bở để doanh nghiệp tận dụng khai thác. Nhờ các ứng dụng vô cùng tiện lợi khi đặt hàng, tìm kiếm, đánh giá hay thanh toán ngay trên điện thoại mà Starbucks tung ra đã là minh chứng rõ nét nhất cho điều này.  

Những nước đi mang tính đột phá trên hành trình chuyển đổi số đã giúp Starbucks lấy lại được niềm tin từ các nhà đầu tư sau cơn khủng hoảng.

Không chỉ là kênh Marketing thông thường, chuyển đổi số đã góp phần không nhỏ trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và mang lại cho Starbucks doanh thu đáng kể.

Có thể nói, Starbucks chính là đơn vị tiên phong áp dụng thành công chuyển đổi số trong ngành bán lẻ truyền thống.  

Hy vọng doanh nghiệp bạn đã học được nhiều bài học thực tế từ “ông lớn” Starbucks. Để tiết kiệm thời gian và có được những bước đi đúng đắn trong quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp mình, hãy liên hệ ngay với Bemo để được tư vấn, hỗ trợ nhé!