Chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi – điều tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp đều muốn có nhiều khách hàng thân thiết, và ủng hộ thương hiệu dài lâu. Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp quan tâm một cách đúng đắn, làm vụt mất nhiều cơ hội kinh doanh. Trong bài viết hôm nay, BEMO sẽ giải thích tầm quan trọng khi chăm sóc khách hàng sau bán hàng, đồng thời đưa ra một số gợi ý để tăng trải nghiệm khách hàng..
Table of Content
1. Chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi có quan trọng?
Khách hàng là tài sản quý giá, là người ủng hộ, lan tỏa thương hiệu đến nhiều đối tượng tiềm năng khác. Vì vậy, dù khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp vẫn cần phải chăm sóc họ với những chính sách bán hàng đặc biệt.
Dưới đây là những lợi ích khi chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi mà doanh nghiệp nên tham khảo:
- Lan tỏa thương hiệu
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp lan tỏa thương hiệu rộng rãi và giảm chi phí truyền thông. Vì khách hàng sẽ giới thiệu về doanh nghiệp đến người thân, bạn bè có cùng nhu cầu, và họ sẽ trở thành khách hàng tiềm năng.
- Lợi thế cạnh tranh
Trong kinh doanh, chất lượng hàng hóa, dịch vụ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng. Nhưng cuộc chiến sẽ nghiêng về doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng trong suốt hành trình tiếp xúc, trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm. Do đó, cách chăm sóc khách hàng sau bán sẽ là lợi thế cạnh tranh để doanh nghiệp giữ chân khách hàng.
- Giảm phản hồi tiêu cực
Sản phẩm dịch vụ khi nhận được phản hồi là điều bình thường, tuy nhiên, doanh nghiệp cần chủ động hỏi thăm, lắng nghe phản hồi của khách hàng một cách tích cực và thiện chí, cũng như tập trung cải thiện chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ để giảm số lượng phản hồi tiêu cực.
Ngoài ra, khi xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp, doanh nghiệp có thể giảm thiểu khủng hoảng truyền thông – một trong những tác động tiêu cực đến thương hiệu.
Bạn có thể tham khảo thêm xây dựng đội ngũ kinh doanh như thế nào thì hiệu quả và đem lại lợi nhuận tại Các bước xây dựng đội ngũ kinh doanh gắn kết như thế nào?
2. Những cách tăng trải nghiệm khách hàng sau bán hiệu quả
Để tăng trải nghiệm khách hàng giai đoạn hậu mãi, xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng là yếu tố đóng vai trò quan trọng. Dưới đây là một vài gợi ý cho chủ doanh nghiệp trong việc xây dựng đội ngũ của mình:
- Theo dõi và hỗ trợ kịp thời
Đây được xem là bước đi chiến lược của doanh nghiệp trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và tăng sự hài lòng cho khách hàng sau mua hàng. Doanh nghiệp cần chủ động liên hệ với khách hàng để khảo sát về những trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Mặc dù hành động này không mang tính chất thương mại, nhưng cách làm này sẽ để lại những ấn tượng tốt của khách hàng về thương hiệu, họ sẽ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc chu đáo.
Khi theo dõi trải nghiệm của khách hàng sau khi mua hàng, doanh nghiệp sẽ kịp thời giải đáp thắc mắc, hướng dẫn và hỗ trợ với các vấn đề phát sinh, trục trặc kỹ thuật của khách hàng.
Tùy vào tính chất, loại sản phẩm dịch vụ mà thời gian theo dõi và hỗ trợ khách hàng sẽ khác nhau, doanh nghiệp cần linh động sắp xếp từng khoảng thời gian liên lạc, hỏi thăm và ghi nhận những phản hồi, khó khăn của khách hàng và có những hỗ trợ kịp thời.
Bên cạnh đó, nhà quản trị cũng dễ dàng đánh giá về thái độ của nhân viên chăm sóc, cách thức tư vấn, hỗ trợ khách hàng thông qua những nhận xét, phản hồi của khách hàng, từ đó đưa ra những chính sách cải thiện phù hợp.
- Đồng cảm với vấn đề của khách hàng
Sự đồng cảm chính là sợi dây kết nối doanh nghiệp với khách hàng, và là điều quan trọng dẫn dắt mạch cảm xúc trong tương tác giữa hai bên.
Thực tế đã chứng minh, khi doanh nghiệp hiểu và quan tâm đến khách hàng mà mình đang phục vụ, doanh nghiệp sẽ giải quyết vấn đề dễ dàng, sáng tạo và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Điều này còn cho khách hàng cảm nhận được sự chân thành của doanh nghiệp, được thấu hiểu trong quan điểm của mình và tạo bước đệm củng cố niềm tin để họ tiếp tục mua hàng vào những lần tiếp theo.
Và để có thể đồng cảm với vấn đề của khách hàng, bước đầu tiên doanh nghiệp cần dành nhiều thời gian lắng nghe, luôn xem xét vấn đề dưới góc độ của khách hàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc có liên quan.
- Chủ động đưa ra đề xuất giải quyết
Thông thường, khách hàng rất ít khi chủ động liên lạc với doanh nghiệp trừ khi họ gặp các vấn đề phát sinh trong khi sử dụng và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.
Trong tình huống này, tâm lý chung của khách hàng luôn muốn được hỗ trợ nhanh chóng nhất và nếu doanh nghiệp không đáp ứng, xử lý kịp thời họ sẽ dễ trở nên tức giận và mất lòng tin vào doanh nghiệp của bạn.
Vì thế, nếu khách hàng liên hệ và phản hồi với doanh nghiệp về bất cứ vấn đề xảy ra với sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp cần chủ động giải quyết, đưa ra các biện pháp hỗ trợ cần thiết cho khách hàng.
Đội ngũ nhân viên sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn, vấn đề và ngay lập tức đề xuất cách hỗ trợ, giải quyết. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và có thiện cảm đối với doanh nghiệp.
Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần mở rộng các kênh với đa dạng cách thức, phương tiện hỗ trợ để khách hàng dễ dàng tiếp cận, liên hệ khi cần và luôn đảm bảo rằng học được chăm sóc như những “thượng đế” thật sự của doanh nghiệp.
- Chính sách cho khách hàng thân thiết
Những chính sách dành cho khách hàng thân thiết là chìa khóa thúc đẩy mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình. Những chính sách này như lời cam kết cho sự quan tâm của doanh nghiệp đến tệp khách hàng thân thiết và giữ vững ấn tượng tốt của doanh nghiệp trong họ.
Thế nên, doanh nghiệp nên tận dụng các chính sách khách hàng thân thiết như gửi thông tin sản phẩm độc quyền dành cho đối tượng VIP, mời họ tham gia chương trình do thương hiệu tài trợ, và nhiều chính sách ưu đãi trong năm…
Ngoài việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, điều này cũng giúp kích cầu một cách hiệu quả cho doanh nghiệp.
Khi khách hàng nào nhận được những chính sách cho khách hàng thân thiết, họ sẽ cảm thấy mình được tri ân, quan tâm, từ đó củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng
Ngoài việc có một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng cho mình một hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện.
Đây là nền tảng để doanh nghiệp có thể chủ động, linh hoạt xử lý phù hợp tùy tình huống và đúng tệp khách hàng mục tiêu.
Điều này sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát được rủi ro khủng hoảng, vụt mất khách hàng bởi cách làm việc thiếu chuyên nghiệp của nhân viên.
Tuy nhiên, trên thực tế, việc xây dựng việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là hết sức khó khăn bởi chúng đòi hỏi nhiều kỹ năng chăm sóc khách hàng, sự cộng tác, phân luồng, hỗ trợ từ nhiều phòng ban khác nhau.
Thậm chí, xây dựng thủ công một hệ thống tỉ mỉ đến đâu cũng không tránh khỏi những sai sót nhất định. Lúc này, một hệ thống tống quan như ERP sẽ là công cụ đắc lực giúp nhà quản trị tiết kiệm thời gian, chi phí xây dựng, và chăm sóc tốt khách hàng của doanh nghiệp.
Cùng với sự phát triển của công nghệ trong kỷ nguyên số, Bemo mang đến cho doanh nghiệp của bạn giải pháp quản trị tổng thể, thấu hiểu khách hàng để phát triển kinh doanh. Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn và trải nghiệm miễn phí các tính năng phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
