Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp

Sự phát triển của công nghệ 4.0 kéo theo sự thay đổi về hành vi tiêu dùng của khách hàng. Khi muốn mua một sản phẩm nào đó, họ hoàn toàn có thể chủ động tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để chọn mua hàng. Chỉ khi thấu hiểu được hành vi, nhu cầu và nỗi đau của “các thượng đế”, doanh nghiệp mới có thể đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp để tối đa hóa lợi nhuận. Và hành trình trải nghiệm khách hàng là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc được khách hàng của mình.

1. Định nghĩa hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer experience journey) chính là quá trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu bằng tất cả các giác quan trong một khoảng thời gian cố định nào đó.

Khách hàng luôn muốn nhận được những giá trị tốt nhất từ số tiền đã bỏ ra. Nếu doanh nghiệp mang lại những trải nghiệm không tốt như kỳ vọng sẽ khiến khách hàng dễ một đi không trở lại.

Qua việc mô phỏng được chính xác hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp bắt được điểm chạm, suy nghĩ, và cảm xúc khách hàng. Đồng thời, phân tích để chỉ ra được đâu là trở ngại và đâu là cơ hội quan trọng cần nắm bắt.

Từ đó, đưa ra được lộ trình đúng đắn cho kế hoạch đầu tư vào sản phẩm. Cũng như các chiến lược truyền thông tiếp cận khách hàng trong tương lai có sự nhất quán về cảm xúc trên các kênh nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh và truyền thông như mong đợi.

2. Hành trình trải nghiệm khách hàng quan trọng thế nào đối với mỗi doanh nghiệp?

Một khi khách hàng thấy hạnh phúc, thỏa mãn sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và quyết định quay trở lại là doanh nghiệp đã thành công trên con đường kinh doanh của mình. Từ đây có thể thấy rõ được tầm quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp.

Việc nghiên cứu, thu thập số liệu cụ thể từ hành trình trải nghiệm khách hàng mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích vượt trội như sau:

• Tìm được điểm chạm khách hàng trong quá trình tương tác.
• Thu thập được cảm nhận, thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, mong muốn khách hàng để hoàn thiện hơn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
• Biết cách giữ chân được khách hàng và thiết lập được mối quan hệ thân thiện, bền vững với họ.
• Tạo ra các lời giới thiệu truyền miệng, tăng lòng tin và mức độ hài lòng của khách hàng.
• Các bộ phận trong cùng doanh nghiệp có sự liên kết, nhất quán với nhau khi làm việc.

Ngoài ra, hành trình trải nghiệm khách hàng còn giúp doanh nghiệp trả lời được những câu hỏi cụ thể hơn như:

• Tương tác website ảnh hưởng như thế nào đến việc khách hàng đăng ký dùng thử miễn phí?
• Doanh nghiệp mất khách hàng ở đâu trong hành trình trải nghiệm?
• Chiến dịch nào mang đến hiệu quả cao nhất để có được khách hàng thành công?
• Việc trò chuyện, tư vấn trực tiếp tác động đến lượng chuyển đổi ra sao?
• Doanh nghiệp có được bao nhiêu khách hàng từ quảng cáo từ khóa?
• Email giới thiệu tác động đến lượng chuyển đổi như thế nào? Nhóm tiếp thị nên gửi bao nhiêu email để tương tác lại với người dùng không tương tác?

Có rất nhiều công cụ, phần mềm phân tích sản phẩm và khách hàng có thể hỗ trợ doanh nghiệp tìm được câu trả lời cho những câu hỏi trên. Bằng cách liên tục nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng thêm số lượng khách hàng trung thành và tăng lượng chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang thực tế.

3. 7 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Muốn xây dựng được hành trình trải nghiệm khách hàng chính xác, hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm vững được 7 giai đoạn trong hành trình cụ thể là gì:

• Giai đoạn 1: Nhận thức sản phẩm/dịch vụ

Ở giai đoạn đầu tiên này, doanh nghiệp cần tối ưu ra sao để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về sản phẩm/dịch vụ của mình nhất có thể. Quan trọng là họ phải nghe được những điều tốt đẹp nhất về thương hiệu.

Việc lựa chọn được đúng các kênh truyền thông, phương thức tiếp thị, những người có tầm ảnh hưởng phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp làm tốt được điều này. Hãy tối ưu hóa website để thuận tiện cho SEO giúp tăng thứ hạng tìm kiếm.

• Giai đoạn 2: Cân nhắc xem có nên mua hàng hay không

Tại giai đoạn này, nhiệm vụ của các nhà hoạch định là phải hiểu được chính xác suy nghĩ của khách hàng, xem họ sẽ cân nhắc những khía cạnh nào. Khách hàng lựa chọn ở lại tìm hiểu tiếp hay rời đi luôn phụ thuộc gần như hoàn toàn vào ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ/ thương hiệu.

Vì thế, hãy đơn giản hóa sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện trong việc điều hướng và dễ dàng truy cập vào các điểm chạm của doanh nghiệp. Hiểu rõ cách khách hàng tương tác xem họ tìm đến sản phẩm của bạn nhằm mục đích gì.

Lấy ý tưởng từ những thông tin trên giúp doanh nghiệp phát triển chiến lược trải nghiệm để cải thiện hành trình khách hàng, mức độ tương tác và giải quyết các điểm khó khăn.

• Giai đoạn 3: Đưa ra đánh giá 

Người tiêu dùng sẽ không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu các thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn mà còn cả các đối thủ cạnh tranh. Muốn thắng đối thủ, doanh nghiệp cần hiểu rõ các mong muốn thực sự và trải nghiệm ưa thích của khách hàng.

Đặc biệt cần chỉ rõ những điểm khác biệt, lợi thế cạnh tranh nhất của mình so với đối thủ trên tất cả các kênh. Hãy hành động theo cách mà khách hàng sẽ đánh giá cao và mong đợi từ thương hiệu của bạn. Cần theo dõi, phản hồi những bài đăng về trải nghiệm mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Vì đây là nguồn thông tin điều hướng khổng lồ khi khách hàng đang chìm ngập trong vô số các lựa chọn.

• Giai đoạn 4: Đưa ra lựa chọn 

Khách hàng sau một thời gian tìm hiểu và cân nhắc kỹ lưỡng sẽ chính thức đưa ra lựa chọn mua hàng của bạn hay bên đối thủ. Hãy cố gắng thuyết phục họ lựa chọn mua từ bạn nhờ những điểm khác biệt trong sản phẩm/dịch vụ của mình chắc chắn sẽ giải quyết được nhu cầu, nỗi đau và làm khách hàng hài lòng về giá cả và chất lượng.

• Giai đoạn 5: Mua hàng

Khi khách hàng quyết định sẽ mua hàng hay sử dụng dịch vụ, hãy cố gắng tìm hiểu được suy nghĩ của họ ngay tại thời điểm mua. Xem lý do, động lực mua hàng lớn nhất là gì?

• Giai đoạn 6: Sử dụng và đưa ra đánh giá

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp cần thấu hiểu được trải nghiệm của họ với sản phẩm là như thế nào, tích cực hay tiêu cực, có cần sửa đổi gì không.

• Giai đoạn 7: Tiếp tục ủng hộ hay rời bỏ

Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ bạn thì họ sẵn sàng mua lại lần sau hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân. Việc khách hàng marketing truyền miệng là cách quảng cáo hiệu quả mà không tốn chi phí. Nhưng một khi doanh nghiệp bạn cung cấp trải nghiệm chưa tốt thì khách hàng cũng sẵn sàng chê bai, rời bỏ và khiến bạn mất đi lượng khách hàng về sau.

Thấu hiểu, tạo dựng được một hành trình trải nghiệm khách hàng tốt là đích đến của mọi doanh nghiệp nhằm nâng cao mức độ uy tín và tăng cường thứ hạng cạnh tranh trên thị trường. Nếu doanh nghiệp bạn đang tìm kiếm phần mềm trải nghiệm khách hàng hợp nhất trên các kênh, thu thập thông tin và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trong mọi bước hành trình của khách hàng, hãy liên hệ ngay với Bemo để được tư vấn nhanh nhất nhé!