Phần mềm CRM – Yếu tố tạo nên thành công trong chuyển đổi số của PNJ

PNJ – Doanh nghiệp tiên phong trong áp dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh, quản lý doanh nghiệp. Việc ứng dụng phần mềm CRM thành công đã mang đến cho PNJ những con số doanh thu tăng trưởng ngoạn mục qua cơn khủng hoảng đại dịch C.o.v.i.d. Vậy PNJ đã thực hiện cụ thể những gì? Doanh nghiệp bạn có thể học hỏi từ hướng đi mới của ông lớn này như thế nào? Hãy cùng BEMO tìm hiểu thông qua bài viết bên dưới!

1. Tầm quan trọng của phần mềm CRM trong doanh nghiệp?

Đối với hầu hết các doanh nghiệp, CRM từ lâu là công cụ không còn quá xa lạ. CRM là sự kết hợp giữa công nghệ và chiến lược nhằm xây dựng và quản trị quan hệ  khách hàng.

CRM gắn bó với doanh nghiệp như một trợ lý toàn năng. Chúng hỗ trợ nhà quản trị đưa doanh nghiệp đi xa hơn, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng những vai trò cụ thể qua bài viết BEMO đã đề cập đến trước đây: CRM là gì? Vì sao đây là công cụ mũi nhọn của doanh nghiệp?

2. CRM là một trong những yếu tố tạo nên thành công trong chuyển đổi số của PNJ

Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận – Doanh nghiệp bán lẻ với mặt hàng thứ yếu có nguy cơ phải ngưng hoạt động và chịu thua lỗ nặng khi C.o.v.i.d bùng phát. Vì hơn ai hết, người dân chính là khách hàng mang đến doanh thu của doanh nghiệp, nhưng giờ đây, nhu cầu ấy không còn cấp thiết đối với họ trong lúc khó khăn.

Tuy nhiên, PNJ đã lấy thử thách làm cơ hội. Với nền tảng chuyển đổi số cơ bản từ năm 2015, PNJ đã lấy đó làm bàn đạp để nhanh chóng thích nghi, vận dụng công nghệ dưới hình thức “thương mại đối thoại’.

Người tiêu dùng giờ đây có thể tiếp cận với nhu cầu theo một cách mới, dễ dàng và tiện lợi hơn. Từ đó, doanh nghiệp đã đẩy mạnh doanh số, tiến xa so với đối thủ trong lĩnh vực trang sức nói riêng và ngành hàng bán lẻ nói chung.

Thương mại đối thoại chính là thương mại điện tử trên điện thoại di động, tích hợp khả năng giao tiếp giữa người bán và người mua thông qua các ứng dụng tin nhắn như Facebook Messenger, WhatsApp,…). Với kim chỉ nam lấy khách hàng làm trung tâm, thông qua nghiên cứu, PNJ đã nắm bắt được mong muốn tìm hiểu thông tin sản phẩm qua mạng, mua sắm nhanh chóng, tiện lợi nhưng vẫn có những trải nghiệm ấn tượng.

Doanh nghiệp đã khởi tạo chiến dịch Click to Messenger, hình  thức quảng cáo ngày nay lướt đâu bạn cũng dễ dàng bắt gặp nhưng tại thời điểm ấy thị trường chưa có doanh nghiệp nào thực hiện, ngoại trừ PNJ.

Chính vì lẽ đó, khách hàng có những trải nghiệm mới lạ nhờ có nút kêu gọi hành động ngay trên bài viết Facebook, khi tò mò về một sản phẩm ấn tượng, họ sẽ nhấp vào và đến với cuộc trò chuyện chatbot trên Messenger cùng với Charmy. 

Charmy – Trợ lý ảo kim nhân viên tư vấn bán hàng được PNJ tạo ra cùng với Facebook Messenger. Charmy sẽ trả lời những câu hỏi của khách hàng về mẫu mã, giá cả và cá nhân hóa đề xuất thêm các mẫu khác dựa trên thông tin hành vi của khách hàng. Ngoài ra, Charmy có thể nhận diện và chuyển tiếp cho nhân viên chăm sóc trực tiếp trong trường hợp cần thiết.

Nhờ cách tư vấn nhiệt tình khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, cùng với sự xuất hiện đúng lúc khi khách hàng cần, trợ lý ảo đã nhanh chóng mang về những con số doanh thu lạc quan. Theo báo cáo thống kê, doanh thu bán lẻ của PNJ tăng 10,2% so với cùng kỳ năm 2019, lội ngược dòng so với tình cảnh sụt giảm chung của thị trường bán lẻ trang sức năm 2020.

Qua đó mà nhiều doanh nghiệp cũng đã rút ra được những bài học đáng kể. Hãy luôn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm để đầu tư và phát triển. Doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, vận động cải tiến bắt kịp với thời đại và thị trường để không bị bỏ lại phía sau.

PNJ đã đầu tư vào thương mại đối thoại để khách hàng có những trải nghiệm đặc biệt, tạo ra cảm giác tinh tế và đưa doanh nghiệp đến gần hơn với người dùng nhờ công nghệ. Vậy doanh nghiệp bạn đã tìm được giải pháp cho mình chưa?

3. Ứng dụng giải pháp công nghệ mới trong CRM – Trợ lý quản trị kinh doanh đắc lực của PNJ

PNJ đã xác định và phân loại nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp cho từng phân khúc như quảng cáo định dạng xoay vòng, Click to Colect, Click to Messenger….

Doanh nghiệp thiết kế và phân luồng khách hàng, cải thiện từng khâu dịch vụ, tìm ra lỗ hổng làm cho trải nghiệm khách hàng diễn ra trơn tru, thoải mái và đặc biệt nhất dưới sự hỗ trợ của công nghệ số như AWS, Charmy giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ.

Nhờ vậy đưa công nghệ số vào quản lý, vận hành và chăm sóc khách hàng, PNJ đã cải thiện doanh số đáng kể. Các giải pháp công nghệ được ví như những trợ lý thông minh, ngày càng nhanh nhẹn và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Bài viết trên đã mang đến cho bạn những thông tin về giá trị mà phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp, thể hiện rõ qua cách mà PNJ vượt qua khủng hoảng đại dịch. Nếu bạn đang mong muốn tìm một công cụ hoặc giải pháp giúp bạn từng bước chuyển đổi số doanh nghiệp một cách nhanh chóng và bền vững, hãy liên hệ ngay cho BEMO thông quahotline 0865 994 039 hoặc email support@bemo.cloud để được tư vấn chi tiết.