Bản đồ hành trình khách hàng – Điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp
Làm thế nào để khách hàng khắc sâu hình ảnh thương hiệu trong tâm trí vẫn luôn là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi sự nghiên cứu kỹ lưỡng và sự am hiểu sâu sắc được thể hiện rõ qua bản đồ hành trình khách hàng. Vậy đây là gì mà các doanh nghiệp luôn nhắc tới mỗi khi xây dựng thương hiệu cũng như tung ra các chiến dịch tiếp thị sản phẩm? Mời bạn cùng BEMO tìm hiểu ngay qua bài viết bên dưới!
Table of Content
1. Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ trực quan giúp doanh nghiệp hiểu được hành vi của khách hàng. Mối quan tâm, sự chuyển đổi trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm… đều được thể hiện rõ nét qua bản đồ hành trình này.
Đây là công cụ quan trọng hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing phù hợp, tiếp cận khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ thân thiết với tệp khách hàng hiện có.
2. Vai trò của bản đồ hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp
Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định chính xác điểm chạm trong mỗi chiến dịch. Chính vì thế, doanh nghiệp phải hiểu rõ tâm lý khách hàng qua các dữ liệu thể hiện trên bản đồ để có thể xây dựng chiến dịch hiệu quả cả về thời gian lẫn công sức.
Thông qua bản đồ, doanh nghiệp có thể:
- Sở hữu một góc nhìn tổng quát về tất cả các mối quan hệ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp
- Giải quyết tốt rào cản giữa khách hàng và doanh nghiệp
- Xây dựng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao hơn và nhanh hơn bằng cách khắc phục những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng
- Cải thiện vòng đời tiêu dùng khách hàng, giữ chân khách hàng quay lại với doanh nghiệp khi có nhu cầu mua sắm sử dụng
- Xác định điểm quyết định mua của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với thương hiệu, nhờ đó doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng đúng lúc họ cần
- Giúp khách hàng có những trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp
- Cho phép doanh nghiệp phóng to một hành trình khách hàng duy nhất cho một kênh cụ thể
3. 6 bước quan trọng xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng bao gồm 6 bước cụ thể như sau
3.1. Bước 1: Hoàn thiện hồ sơ chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng là một hình mẫu cụ thể, khắc họa rõ các yếu tố như: nhân khẩu học, sở thích, nhu cầu, thu nhập…. của khách hàng/nhóm khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp định hình rõ chiến lược cho các hoạt động của doanh nghiệp.
Để xây dựng một chân dung khách hàng phù hợp và lý tưởng nhất, doanh nghiệp cần thực hiện những khảo sát, nghiên cứu với các đề mục cụ thể như sau:
- Thông tin chung: Nghề nghiệp, vị trí địa lý, tình trạng hôn nhân
- Thông tin về nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, thu nhập bình quân
- Hành vi/ tính cánh: Họ thích gì, sở hữu tính cách như thế nào, thường xuyên đi những đâu, làm gì, tra cứu và tìm hiểu thông tin về cái gì
- Vấn đề họ hay gặp phải trong cuộc sống
- Góc nhìn của họ về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, mong muốn của họ đối với sản phẩm đó của doanh nghiệp như thế nào?
3.2. Bước 2: Phác thảo các giai đoạn chính của quá trình trải nghiệm khách hàng
Sau khi phác họa chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng các bước cụ thể, tuần tự khách hàng sẽ trải qua khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Tuy vậy, trong những điều kiện và hoàn cảnh khác nhau, khách hàng sẽ trải qua những bước khác nhau. Do đó khuyến khích các doanh nghiệp nên xây dựng đa dạng các hành trình trải nghiệm của khách hàng.
3.3. Bước 3: Xác định điểm tiếp xúc của khách hàng
Điểm chạm của khách hàng là bất cứ khi nào họ tiếp xúc với doanh nghiệp, trước – trong và sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ một cách trực tiếp hay qua các phương tiện truyền thông, kênh trực tuyến.
Đây tưởng chừng là bước đơn giản nhưng có vai trò vô cùng lớn trong việc rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, đẩy mạnh doanh số và tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng. <
3.4. Bước 4: Đo lường cảm xúc tại mỗi giai đoạn và xác định điểm đau của khách hàng
Ở mỗi giai đoạn, khách hàng sẽ trải qua những cảm xúc khác nhau, điều này quyết định cho việc có nên sử dụng hay không, tổng giá trị đơn hàng và sự trung thành của khách hàng.
Trước khi đưa ra một quyết định mua, khách hàng của bạn có thể sẽ trải qua rất nhiều rào cản (nỗi đau) về tài chính, chất lượng sản phẩm, nhận xét, phản hồi của những người đã từng mua, hay là người thân hoặc những người có ảnh hưởng tới họ,…
Nếu doanh nghiệp quan tâm đến vấn đề này, đề xuất những giải pháp làm trải nghiệm của khách hàng trở nên đáng nhớ và có những cảm xúc tích cực, thì rất có thể doanh số sẽ được cải thiện một cách đáng kể.
3.5. Bước 5: Đề xuất, cải thiện, sửa chữa các rào cản
Khi xác định được những rào cản ngăn cách doanh nghiệp với khách hàng, hãy đưa ra những đề xuất giúp cải thiện, xây dựng chất lượng mối quan hệ không thể thiếu trên thị trường này.
Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi doanh nghiệp luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, luôn cải thiện và cho họ những chất lượng tốt nhất. Đây là điểm then chốt cho lòng tin và tình cảm của khách hàng với thương hiệu doanh nghiệp.
3.6. Bước 6: Chăm sóc sau khi mua hàng
Việc chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được lòng tin và sự trung thành với thương hiệu. Những khách hàng thông thái không chỉ chọn thương hiệu đó vì có sản phẩm tốt mà là vì chất lượng dịch vụ và sự quan tâm của thương hiệu sau khi khách hàng rời khỏi cửa hàng.
Doanh nghiệp nên có chính sách bảo hành, đổi trả nếu có hư hỏng trong thời gian nhất định hoặc gọi điện để hỏi về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ. Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào những giá trị doanh nghiệp mang lại.
Vậy là bạn đã cùng BEMO có thêm những thông tin hữu ích về bản đồ hành trình khách hàng. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ quản trị doanh nghiệp, đừng quên liên hệ cho BEMO qua hotline 0865 994 039 hoặc email support@bemo.cloud để được tư vấn chi tiết.
