Sao Khue Award 2023

競争が激しい現代のビジネス環境において、顧客のケアと維持は企業の存続と成長において最も重要な要素の一つです。そのため、社員に顧客ケアに必要な知識を提供することは、企業が顧客との良好な関係を維持する方法の一つです。以下の記事では、Bemoが企業に向けて効果的なカスタマーサポートチームを作るための9つのスキルを紹介します。 1. 忍耐力 顧客への忍耐力は、すべての社員に欠かせないスキルです。顧客の性格や購入時の状況は様々であり、特にサービス業では、問題解決において非常に重要なスキルとなります。 社員の忍耐力は企業の信用を築き、顧客に信頼感を与えることで、顧客が製品やサービスを利用する際の安心感を高めます。 2. 傾聴 顧客の声をしっかりと聞くことは、企業が製品やサービスに対するフィードバックを積極的に受け入れていることを意味します。実際に聞き、顧客を観察することで、言葉や声のトーン、ボディランゲージなどを通じてインサイトを把握し、顧客のニーズや問題に対して適切な解決策を提案できます。 カスタマーサポートチームだけでなく、営業チームにもこの傾聴スキルは重要です。 3. 顧客を説得するスキル 顧客を説得することは、信頼と安心感を提供し、競合他社と差別化を図るために必要なスキルです。 社員には、顧客の心理を把握し、状況に応じて迅速に対応するスキルや、信頼感を生むための誠実なコミュニケーションスキルを身につけさせることが重要です。これにより、競争が激しい市場において他の企業と差別化できるチームを作ることができます。 4. 専門知識 社員が製品やサービスに関する知識を持っていないと、専門的でない印象を与え、顧客の信頼を損なう可能性があります。これにより、企業は潜在的な顧客を失うことになります。 そのため、企業は社員に対して製品やサービスに関する専門知識を定期的に教育し、自信を持って顧客に提案できるようにすることが必要です。これも、プロフェッショナルなカスタマーケアのスキルとして非常に重要です。 5. 柔軟に問題を解決するスキル 顧客からの苦情やネガティブなフィードバックは避けられません。そのため、問題解決能力は不可欠なスキルです。 以下の5つのポイントが、チームが効果的に苦情を処理するための方法となります： 顧客の苦情を注意深く受け入れる 顧客が抱える問題に共感し、議論を避けることで、顧客が解決策を受け入れやすくする 購入時の契約内容に基づいて、顧客と企業の双方に適切な解決策を提供する。複数の解決策を提案することで、顧客がより関心を持てるようにする 解決策を実行に移す 苦情を解決した後、顧客が満足しているかどうかを確認する 実際には、もっと複雑な状況が求められることもありますが、プロフェッショナルなチームが効果的に苦情を処理することで、企業は大きな成長を遂げることができます。 6. 顧客の心理を理解する 顧客ケアの成功には、顧客の心理を理解し、そのニーズに合ったアドバイスを提供することが不可欠です。すべての顧客のニーズは異なりますが、共通して求めているのは専門的なサービスです。 顧客が何を必要としているのか、何を望んでいるのかを理解することで、社員は良い印象を与え、より効果的に顧客ケアを行うことができます。このスキルを習得するには多くの知識と経験が必要であり、企業は社員向けに専門的なトレーニングプログラムを提供すべきです。 7. 感情をコントロールする 顧客と対立したり議論したりすることは、問題を解決するどころか、状況を悪化させるだけです。 そのため、冷静に対応し、顧客の過剰な要求に対しても落ち着いて対応できる感情のコントロールスキルは、社員がプロフェッショナルであることを示す重要なスキルです。 8. 企業について理解する 企業について深く理解することは、顧客にアドバイスをする前に非常に重要です。社員は、企業のポリシー、顧客の権利、問題解決のプロセスについて理解しておく必要があります。そうすることで、顧客との対話や意思決定がスムーズになります。 もし社員がこれらの情報を十分に把握していなければ、顧客とのやり取りがうまくいかず、潜在的な顧客を失ってしまう可能性があります。 9. 継続的に学ぶ姿勢 カスタマーケアの専門家は、同僚や実務経験から常に学び続けることが必要です。冷静に問題を解決する方法を学び、適切なタイミングでサポートを求めるスキルも必要です。 企業のトレーニングプログラムに参加することは、知識やスキルを磨くための効果的な方法です。これにより、社員は自信を持って顧客と接することができ、さまざまな状況で適切な解決策を見つけやすくなります。 以上の9つの基本的なカスタマーケアスキルは、社員が業務を向上させるために必要です。さらに、企業は社員のコミュニケーションスキルを高めるために、定期的なトレーニングを提供するべきです。 これらのスキルに加えて、技術も顧客関係の管理や社員の成長を支援するための鍵となります。もしそのようなソリューションをお探しであれば、Bemoにお問い合わせいただき、企業のニーズに合ったデモを体験してみてください！

社員の創造力は企業のイノベーションを推進するために重要な要素として奨励されています。しかし、これを実現するためには、企業側が社員の創造力を促進するための戦略を持つ必要があります。この記事では、BEMOが企業が社員からのアイデア貢献を促進するための5つの簡単な方法を提案します。 1. 創造に関連するストーリーを語る 社員の創造力を刺激するために、経営層は大企業のイノベーションに関する成功事例や企業のパートナー企業からの話を共有することが有効です。 効果的なストーリーのためには、以下の3つの質問を考えると良いでしょう： このストーリーは現在のチームに対して意味があり、必要なものですか？ このストーリーを通じてどのようなメッセージを伝えたいのですか？ ストーリーのどの部分が社員に創造的な思考を促すでしょうか？ ストーリーは社員が変化を受け入れ、組織内で創造的なアイデアを出すことを奨励するような内容であるべきです。また、積極的な言葉を使うことで、社員に活気を与え、創造的な雰囲気を作り出すことができます。 Facebook、Google、Apple、Microsoftなどの世界的大企業は、社員の創造的なアイデアから成功した製品やサービスを生み出したことを証明しています。 さらに、社員のソフトスキルについて興味があれば、「社員のソフトスキルは重要か？」の記事を参考にしてください。 2. 社員にイノベーションを共有するよう促す 社員が創造的な考えを実行に移すためには、ディスカッションの場を提供することが重要です。経営層は、全社員と約30分間の短い会話の場を設け、変化が適切かどうか、または組織のイノベーションに役立つ新しいアイデアを持っているかどうかを話し合うことができます。 この方法では、経営層が社員にアイデアを提案させ、組織の変革に対する動機を与えることができます。会話の中で経営層は聞き手として、社員がアイデアを出しやすい環境を作り出すことが求められます。 3. 失敗から学ぶ 社員も経営者も、失敗を認め、それから学ぶことが企業の成長に繋がります。例えば、Michael Alter氏（Sure Payroll社の会長）は、仕事上の失敗を戦略的に強みに変える方法を取りました。彼は社員に「Best New Mistakes（最も新しい失敗）」というコンテストを開催し、社員が企業内の新たな問題点を指摘し、それが驚きを与えるような内容であれば優勝するという形にしました。 このようにして、社員は創造的に物事を考え、企業の改善に必要な変更点を見つけ出し、現有のリソースを活用して問題を解決できるようになったのです。 4. 社員のアイデアに投資することを約束する 社員が創造的なアイデアに取り組むためには、企業がそのアイデアに対して投資することを約束することが重要です。例えば、社員が新しい技術を企業のプロセスに導入するアイデアを提案し、その提案が明確な予算とプレゼンテーションを伴っている場合、企業はそれに投資することを約束するべきです。これにより、社員は「ただの見積もり」で終わることなく、アイデアが実際に実行されることを期待できます。 このような取り組みは、他の社員にも積極的に意見を出し、企業を改善するための新しい提案をする動機を与えることになります。 5. 公開での表彰 社員の提案が企業にとって価値があるものであった場合、経営層はその貢献に対して公開で表彰するべきです。これにより、他の社員にも「自分もできる」と感じさせるメッセージを伝えることができ、創造力を発揮する動機を高めることができます。 以上が企業内で創造力を高めるための方法です。この記事が企業にとって有益な情報を提供し、社員が創造的にアイデアを出すためのヒントとなれば幸いです。今後もBEMOをフォローして、さらに多くの管理職スキルや仕事の進め方、コミュニケーションスキル、説得力を高める方法などの情報をチェックしてください！

クロスセル（Cross-selling）という用語は、ビジネスの授業でも頻繁に取り上げられ、また企業においても販売実績向上を目的とした戦略として広く活用されています。 本記事では、このクロスセルという概念が企業にもたらすメリットや、販売戦略にどのように活かすことができるのかをご紹介します。 1. クロスセル（Cross-selling）とは？ [caption id="attachment_6904" align="aligncenter" width="720"] クロスセル（Cross-selling）とは何か？ 出典：LinkedIn[/caption] クロスセル、または「クロスセリング」とは、マーケティングや営業戦略において多くの有名ブランドが採用している販売手法です。具体的には、主力商品やサービスに加えて、それに関連する商品を紹介し、顧客体験を高めることを目的としています。これらは「コンボ（セット）」として販売されることが多いです。 このクロスセルのスキルは、KFC、Lotte、マクドナルドなどの大手ファストフード業界でよく活用されています。例えばフライドチキンを購入する際、スタッフからドリンクやフライドポテト、さらにお得な「セットメニュー」の提案を受けたことがあるでしょう。 このような戦略により、顧客の「お得感」を刺激し、より多くの商品やサービスの購入を促進できます。 2. クロスセルがもたらすメリット [caption id="attachment_6907" align="aligncenter" width="720"] Lợクロスセルのメリット 出典：LinkedIn[/caption] 何年にもわたり、クロスセルの有効性は多くの企業により証明されてきました。以下のような多くの利点があります： ■ 売上・利益の向上に貢献 売上と利益は企業にとって生命線であり、クロスセルは顧客の購買意欲を促進することで、売上の向上に大きく寄与します。また、新規顧客を獲得するよりもコストがかからず、マーケティング費用を削減しながら効果的な販売が可能です。 ■ 顧客のロイヤルティ（忠誠心）を高める クロスセルは単なる販売テクニックではなく、顧客との関係を築く手段でもあります。お得なセットや関連商品の提案を受けることで、顧客は自分が大切にされていると感じ、次第にそのブランドに忠誠心を持つようになります。 ■ 投資利益率（ROI）の向上 既存顧客に対して商品を追加提案することで、新規顧客獲得のための高額な投資を避けられ、効率的に売上を伸ばすことができます。 ■ 顧客の囲い込み戦略として有効 顧客が必要とする商品やサービスを一度に提供できれば、同等の製品を探して他社に流れる可能性が低くなります。クロスセル戦略は、顧客を長期的に維持するための強力な手段となります。 3. クロスセル成功のアート（技術） クロスセル戦略は、実際のビジネスにも簡単に取り入れることができます。以下のような手法があります： ■ 関連商品の提案 例えば、顧客が洗濯用洗剤を購入した場合、同ブランドの柔軟剤を勧めるなど、主力商品に関連する製品を提案します。これは、TikiやLazadaといったECサイトでもよく見られる手法です。 ■ お得なコンボの提供 顧客は常に「お得に買いたい」という心理を持っています。そのため、主力商品と関連商品をセットにし、通常よりも安い価格で販売することで購買を促進します。 ■ 割引や特典の提供 購入金額に応じて割引やクーポンを提供するのも効果的です。「〇〇円以上の購入で〇％割引」などの条件付き特典を導入しましょう。 ■ 送料無料の提案 顧客は、商品以外の追加費用、特に送料を避けたがる傾向があります。「送料無料キャンペーン」は、購入を後押しする強力な手段です。 クロスセル戦略を成功させるには、以下のポイントを意識することが重要です： ■ 顧客とのコミュニケーション 顧客のニーズや好みを理解するために、企業側から積極的にコミュニケーションを取り、最適な商品提案を行いましょう。 ■ 顧客の購買行動を追跡 顧客の購買プロセスを分析することで、どのタイミングでクロスセル提案をすべきかが明確になります。 ■ 柔軟な販売アプローチ 無理に商品を売りつけるのではなく、顧客のニーズに応える提案を行いましょう。関連商品が課題解決に役立つと感じれば、顧客は快く購入してくれます。 本記事を通じて、クロスセルの基本概念やその効果、活用方法についてご理解いただけたかと思います。今後のビジネス戦略にぜひ取り入れてみてください。 BEMOでは、今後もマネジメントに役立つ情報や業務に必要なスキルを発信していきますので、ぜひ引き続きご注目ください！

どの企業や部門でも、自分たちのチームが優秀で調和の取れたものとなり、卓越したビジネス成果をもたらすことを望んでいます。しかし、効果的なチームをどのように構築すればよいのでしょうか？以下の記事で一緒に見ていきましょう。 1. チームワークの成果とは？ 効果的なチームとは、スキルと知識を持ったメンバーが集まり、相互に補完・協力し合いながら共通の目標に向かって進むグループです。こうしたチームを構築するためには、以下の要素を考慮する必要があります。 明確な目的 チームメンバーは、設定された目標を理解し、それを達成するために努力する必要があります。同時に、それぞれが自分の業務とその重要性を把握していなければなりません。目標はチャレンジングであり、かつ共通の目的に向かっていることが求められます。各メンバーには具体的な役割が割り当てられ、それぞれの業務が相互に結びついています。 権限移譲による力の強化 パフォーマンスの高いチームは、ビジネス状況や方針のアップデートにより常に力を与えられています。また、一定の権限が与えられ、業務や目標に関する意思決定が可能です。さらに、チームでは定期的な研修や指導が行われ、各メンバーの能力向上が支援されます。 効果的なコミュニケーション メンバーからの意見やアイデアはチームリーダーにより受け入れられ、検討されます。メンバー全員が傾聴スキルを持ち、互いの意見を受け入れながら問題解決に取り組む必要があります。特に、対立の解消や円滑なコミュニケーションについても研修が必要です。また、メンバーは互いの文化、価値観、年齢差を尊重し、協力し合うことが求められます。 柔軟性 効果的なチーム構築には、業務の柔軟性も重要です。新メンバーへのサポートや責任の共有などもその一環です。メンバーは変化に適応する能力を持ち、迅速に問題の解決策を見出すことが求められます。失敗を恐れず、それを経験として成長につなげる姿勢が大切です。 アウトプットの最大化 高いパフォーマンスを誇るチームは、常に優れた成果を上げ、締め切りを守ります。トラブルにも迅速に対応し、的確な判断を下せます。また、他部門との協力も積極的に行い、業務の質の向上を図ります。 成果の認知 チームリーダーは、メンバーの努力や成果に対して正当に評価し、感謝の意を示します。メンバー同士に競争心はなく、互いの成果を称賛し合います。チームの成功を祝うための一体感を高めるアクティビティも積極的に実施されます。 2. チーム構築における各段階 社員のチームスキル育成に必要な段階。出典：Insead.edu チーム構築には様々な方法がありますが、一般的には以下の4つのステージを経る必要があります。 1. 形成期（Forming） この段階では、メンバーはまだお互いの能力や個性を十分に発揮できていない状態です。リーダーは、各メンバーにリーダーシップを発揮する機会を与え、能力を試す期間とします。この段階で明確な成果を求めるのではなく、時間をかけてチームの土台を築くことが大切です。 2. 混乱期（Storming） チームが本格的に活動を始めると、目標や役割分担に関して意見の食い違いが生じることがあります。このとき、リーダーはメンバーが共通の目標に集中できるよう導く必要があります。対立や議論を通じて、メンバーはお互いを理解し、協力体制を築いていくきっかけとなります。 3. 安定期（Norming） 一定の期間を経て、メンバー同士の性格や働き方が理解され、衝突が減少します。この段階では、業務に集中し、問題解決に前向きに取り組むようになります。リーダーは、やりがいのある課題を与えることでチームの結束力をさらに高めることができます。 4. 成熟期（Performing） 時間の経過とともに、メンバーはお互いの強みを理解し、目標や業務内容を的確に把握するようになります。信頼関係が築かれ、積極的に意見を出し合い、柔軟に意思決定を行い、責任を持って成果を出すようになります。この段階こそが、効果的なチームが真に機能している証です。 以上が、効果的なチーム構築のために必要な情報です。このようなチームを築くためには、リーダーや上司が計画的に行動し、各ステージを丁寧に見守り、導く必要があります。何よりも、メンバーが問題解決を通じて協力し合い、互いを理解し、支え合う関係を育むことが成功の鍵です。

リーダーの思考はデジタル時代において非常に重要であり、企業の発展に貢献する鍵となります。しかし、現在80%以上の企業がデジタル変革を導入しておらず、多くの成長機会を逃しています。これは、リーダーが変化に対して準備ができていない「思考の問題」に起因しています。 本記事では、BEMOと共に「デジタル4.0時代におけるリーダーシップの思考の役割」と「その思考をどう変革すべきか」について探っていきましょう。 1. デジタル変革におけるリーダーの役割 デジタル変革時代において、リーダーは中心的な存在であり、成功を導くためには全体像を見通すビジョンと理解が必要です。企業改革をスタートさせるには、まずリーダーの思考を変革する必要があります。 ベトナムでは多くの経営者がデジタル経営モデルへの移行を望み、セミナーや研修に参加していますが、最終的には「まだ適していない」としてテクノロジーを後回しにするケースが多いです。これは旧来的な思考の表れであり、そのような企業は将来的な成長が難しくなります。 そのため、リーダーは**「変革思考」**を持ち、企業改革の推進役となるべきです。また、部門間の密な連携も不可欠であり、情報提供や課題の共有を通じて、最適なデジタルソリューションの選定が可能になります。 今日の環境において、リーダーには柔軟性、敏感さ、そしてテクノロジー市場に関する深い理解が求められています。加えて、社員からの提案もリーダーを変革へと導く有力な要素となります。 2. デジタル時代におけるリーダーシップの思考をどう変えるか デジタル変革の時代において、リーダーの思考を刷新することは必須です。変化に適応できなければ、企業は大きなリスクに直面する可能性があります。以下のような要素を持つ思考に変えていく必要があります： 2.1. 明確なビジョンと目標を設定する デジタル戦略において、リーダーのビジョンは企業の指針となります。 「デジタルマインド」を持つ経営者は、社会や他業界のトレンドを素早く取り入れ、自社の経営に応用する能力があります。彼らは社員を鼓舞し、目標達成のために組織全体をけん引します。 ただし、明確なビジョンを持ち、効果的な目標を立てるには、基本的なテクノロジーの知識と信頼できる専門家チームが必要です。 2.2. 差別化を奨励する 社員に権限を与えることで、彼らが自発的に新たな価値を創出できるようになります。 たとえば、新たなサービスを通じて顧客の購入体験を改善したり、テクノロジーを活用した差別化を図ることが可能です。社員は日々顧客と接しており、実際のニーズを最も理解しています。 よって、リーダーは社員が意見を述べ、企業に貢献できる環境を整えることが重要です。 2.3. 協力関係を促す テクノロジーは部門間の連携を円滑にし、管理プロセスの効率化を実現します。 優れたリーダーは、社員同士の協力を促し、チームとしての結束力を高めることができます。これにより、導入されたテクノロジーがスムーズに機能し、デジタル変革の成功に繋がります。 2.4. 顧客の声に耳を傾ける 顧客は企業にとって最大の資産ですが、そのニーズは常に変化しています。顧客の期待に応えられなければ、競合に顧客を奪われる可能性があります。 そのため、強いデジタル思考を持つリーダーは顧客の心理を的確に把握し、テクノロジーを活用して迅速に対応し、ブランド体験を向上させる必要があります。 2.5. データの一元管理 現代のデジタル企業では、部門ごとにデータがバラバラで非効率な状態は望ましくありません。データの分断は社員のパフォーマンス測定を困難にし、リーダーが個別の報告書を読むのに多大な時間を費やすことになります。 したがって、リーダーはデジタル管理システム（例：ERP）を導入してデータを統合し、パフォーマンスをリアルタイムで把握できる環境を整えるべきです。 以上のような要素は、デジタル時代のリーダーにとって不可欠です。思考の刷新とテクノロジー導入への決意こそが、企業の持続的成長を支えるカギです。 また、社員や顧客の存在を重視することも重要です。彼らこそが、企業のデジタル変革の成功を支える真の推進力なのです。

上司を説得する：現代的で便利なテクノロジーを導入するための3つのシンプルなコツ リーダーを説得することは、一筋縄ではいかないソフトスキルの一つであり、提案者には賢い戦略と巧みなコミュニケーションが求められます。この記事では、BEMOが現代的で利便性の高いテクノロジーを職場に導入するために、上司を説得するための3つの簡単なヒントをご紹介します。 1. 同僚からのサポートを得る 「塵も積もれば山となる」ということわざをご存じですか？これは集団の力を象徴しており、多くの管理職は一人の声よりも、複数の社員の声に耳を傾ける傾向があります。そのため、テクノロジー導入という“改革”の投資を上司に促すには、まずは同僚や部下からの賛同を得ることが効果的です。 特に、中間管理職の同意を得ることで成功率が高まります。彼らは現場の課題や従業員のニーズを理解しており、かつ上層部に対して影響力を持っているからです。 2. テクノロジーがもたらす価値を明確に示す リーダーが予算を投じるかどうかは、新しい技術がビジネスにもたらす**投資効果（ROI）**を確認したときです。したがって、提案書ではこの利益面を明確に示し、売上向上や経営プロセスの効率化に関する数値を示すことで、上層部の興味を引くことができます。 特に注目すべき価値は2つあります： 有形の価値：売上、管理コストの削減、市場シェア拡大、生産性向上など、具体的なデータで説明できるもの。 無形の価値：顧客満足度の向上、社員のモチベーションアップ、業務評価の透明化など、長期的に評価されるメリット。 提案の前には、既に成功を収めている他社の事例やデータを集めることが大切です。たとえば、ERP導入を提案したい場合、PNJ社の成功事例（売上190％増、利益630％増、離職率1～3％減）など、数字での裏付けが強力な説得材料になります。 3. 弁論術の本能を発揮する どれだけ戦略を練っても、**プレゼンテーション力（弁論術）**がなければ、説得は成功しません。説得力を高めるために、多くのリーダーたちが学んできたアリストテレスの3つの説得原理を活用しましょう： Ethos（エトス）：提案者の信頼性や明確な目的を示すこと。 Pathos（パトス）：聞き手（上司）の感情に訴えかけること。 Logos（ロゴス）：論理的かつ実証されたデータを用いて納得させること。 以下のようなステップでプレゼンを構成すると効果的です： 現状の問題点を提示する：提案者が日々関わっている業務の課題を明確にし、技術導入前後の比較を行う。 感情面に訴える：現場での負担や手作業の非効率性を、社員の声を交えて伝える。 成功事例の数値を提示：大手企業や競合他社がテクノロジー導入によって得た成果を紹介する。 これらを詳細に整理して提案書に落とし込むことで、説得力が増し、提案が受け入れられる可能性が格段に高くなります。 以上の3つのヒントを参考にすれば、あなた自身で自信を持って部門や会社全体に向けたテクノロジー改革を提案できるようになります。リーダーを説得するには「数字」と「実行後の効果」が鍵です。そして、常に説得力あるコミュニケーションスキルを磨くことも忘れないようにしましょう。