あらゆるビジネスにおける顧客体験の重要性

テクノロジー4.0の発展により、消費者行動が大きく変化しています。

ある商品を購入しようとする際、顧客はさまざまな情報源から自由に情報を収集し、購入を決定できます。顧客の行動、ニーズ、ペインポイントを深く理解してはじめて、企業は適切なビジネス戦略を立て、利益を最大化することが可能になります。そして、カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニー（顧客体験の旅路）は、企業が顧客を深く理解するための重要なツールです。

1. カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニーとは？

カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニー（Customer Experience Journey）とは、顧客が特定の期間内において、製品、サービス、ブランドを五感で体験するプロセスを指します。

顧客は、自分が支払った金額に見合う価値を求めています。企業が期待外れの体験を提供すれば、顧客は簡単に離れてしまいます。

ジャーニーを正確に可視化することにより、企業は顧客の接点（タッチポイント）、思考、感情を捉えることができます。それにより、障害と機会を明確に分析し、製品への投資方針や、顧客接点における感情の一貫性を保つマーケティング戦略を構築できます。

2. なぜカスタマー・エクスペリエンス・ジャーニーが企業にとって重要なのか？

顧客が製品・サービスに満足し、再び購入してくれるのであれば、企業は成功していると言えるでしょう。このように、顧客体験の旅路の重要性は非常に大きいです。

ジャーニーからデータを収集し分析することで、企業は以下のようなメリットを得られます：

• 顧客の接点を明確化

• 顧客の感情やニーズ、期待を深く理解

• 顧客のロイヤルティを高め、長期的な関係を構築

• 口コミによる信頼の向上

• 部門間の連携と業務の一貫性を確保

さらに以下のような疑問にも答えられます：

• ウェブサイトの使いやすさは無料トライアル登録にどう影響するか？

• 顧客はどの段階で離脱しているのか？

• どのキャンペーンがもっとも効果的か？

• カスタマーサポートの影響は？

• キーワード広告によって何人の顧客を獲得しているか？

• メールマーケティングの効果と最適な配信頻度は？

このような分析を通じて、企業は潜在顧客からロイヤルカスタマーへの転換を促進できます。

3. カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニーの7つのステージ

正確で効果的なジャーニーを構築するには、以下の7つのステージを把握することが重要です：

ステージ1：認知（Awareness）

まず、顧客が製品・サービスについて簡単に情報を得られるようにすることが重要です。良い印象を与えるために、適切なマーケティングチャネルとインフルエンサーの選定がカギです。SEO対策を施したウェブサイトの最適化も重要です。

ステージ2：検討（Consideration）

顧客がどの要素を検討しているかを理解し、初回接触で良い印象を残す必要があります。情報のナビゲーションを簡素化し、顧客の目的に沿った体験を提供しましょう。

ステージ3：評価（Evaluation）

顧客は競合他社の製品とも比較します。差別化された強みを明確に伝え、顧客が期待するアクションを取りましょう。SNSなどのフィードバックにも積極的に反応することが求められます。

ステージ4：選択（Decision）

検討を重ねた上で、顧客は最終的に購入先を決定します。製品やサービスが顧客のニーズやペインポイントを確実に解決できることを伝えましょう。

ステージ5：購入（Purchase）

購入時点での顧客の動機を理解することで、今後の施策に役立てることができます。

ステージ6：使用と評価（Usage & Feedback）

製品使用中の顧客体験を把握し、フィードバックを通じて改善点を見つけましょう。

ステージ7：再購入または離脱（Retention or Exit）

満足度の高い顧客は再購入したり、他人に紹介してくれる可能性が高くなります。一方で、期待を下回る体験を提供してしまうと、顧客は離れていきます。

顧客体験の旅路を理解し、良質な体験を提供することは、企業のブランド価値向上と競争力強化に繋がります。もし、オムニチャネル対応の顧客体験管理ソリューションをお探しでしたら、Bemoまでぜひお気軽にご相談ください！